어제 모 일간지에 ‘한국은 세계적 인터넷 업체들의 무덤’이라는 제목의 기사가 실렸다. 세계적으로 선풍을 일으킨 해외 인터넷 서비스가 한국 시장에서 실패하는 큰 요인은 이들 서비스가 적어도 한국인에게 전혀 새롭지 않다는 것과 함께 이들 업체들이 한국 시장에 대한 현지화에 실패한 것도 중요 요인으로 꼽았다. 자신들의 브랜드만 과신하고 한국사람들의 눈높이에 맞추기 위한 투자와 노력은 등한시한다는 것이다. 게다가 자신들의 원칙을 글로벌 스탠더드로 어설프게 고집하다가 한국 정부와 사용자들에게 거부감만 불러일으키는 경우도 종종 있었다고 한다.

1990년대 초반 월마트는 해외에 지점을 열면서 해외 소비자들에게 미국식 스타일을 적용했는데, 그게 문제였다. 월마트는 축구 종주국 브라질에서 골프 장갑을 홍보하고 멕시코에서는 스케이트를 선전했다. (P.268)

이 책 <기업이 알아야 할 고객 니즈의 50가지 진실>을 읽고 나니 위 기사가 눈에 확 들어왔다. 이 책의 50가지 진실의 50번 째 진실 ‘글로벌 사고와 로컬 행동’에서 이런 내용을 다루고 있기 때문이다. 기업이 전 세계 많은 시장에서 경쟁할 때, 정교하게 만든 한 가지 표준 전략을 모든 시장에 적용할 것인지 아니면 각 문화에 맞는 마케팅 플랜을 별도로 개발할 것인지가 논쟁거리가 된다고 한다. 소비자들은 다른 지역에서 인기가 있었다는 이유로 어떤 제품을 무조건 좋아하지 않으며, 소비자들의 생활양식이 다르므로 기업들도 제품을 만드는 방식을 달리해야 하는 것이다. 결론은 세계문화가 동질화되어 가고 있다는 주장이 제기되고는 있지만 현실이 반드시 그렇지는 않다는 것이다. 글로벌마케팅이 실패하는 이유 가운데 하나가 여러 다른 나라 소비자들이 다양한 관습과 풍습을 지니고 있고 상품을 소비하는 방식도 동일하지 않기 때문이라는 것.

왜 기업은 소비자 행동을 이해하기 위해 고민하는가? 당연히 소비자 행동을 이해하면 좋은 사업 기회를 발견할 수 있기 때문이다. 경쟁에 이겨내기 위해 재화와 서비스를 사용할 고객들의 니즈를 경쟁자보다 더 잘 충족시킬 수 있어야만 한다. 이미 현대는 제품우선의 시대에서 고객과의 관계우선의 시대로 바뀐 지 오래이며 기업은 고객과 관계를 맺기 위해서는 재화와 서비스를 구매하기 전에 소비자가 고민하는 과정부터 구매한 이후의 과정에 이르기까지 모두 관심을 가져야 한다.

이 책에서는 소비자가 원하는 것을 알아내는 방법에 대해 다루고 있다. 대한민국 성인 중 3분의 1이 싸이월드에서 사교활동을 하는 이유, 현대의 마케터들이 여성에 대한 고정관념을 탈피해야 하는 이유, 우리의 소유물들이 우리와 어떻게 ‘교신’하는 지, 브랜드 퍼스낼리티의 힘, 입소문의 영향력, 어린이가 구매에 미치는 영향력 등 다양한 고객니즈를 알아낼 수 있는 50가지방법을 통해 구매를 결정하는 고객들에 대해 폭넓은 이해를 할 수 있도록 도움을 주고 있다. 만일 한국에 진출한 세계적 인터넷 업체들이 이 책의 고객 니즈의 50번째 진실을 먼저 읽고 한국 현지화에 노력했다면 혹시라도 한국에 정착 가능성을 높이지 않았을까?