의외로 일을 하다보면 놓치는 것이 '왜'이다. 왜하는지에 대한 의식없이 단순히 반복하는 일도 많고, 위에서 시키니까 원래하던 것이니까 하며 하는 일들이 많다. 그렇다 보니 결국 일의 흐름이 잡히지도 않고 다른 이에게 그 일에 대해 이야기할 때도 무엇을 하고자 하는지를 전달하기 어렵다. 이럴 때 누구나 알고 있는 육하원칙 언제, 어디서, 누가, 왜, 무엇을, 어떻게 When, Where, Who(Whom),Why,What,How(How much/How many)를 기준으로 삼으면 시야를 넓히고 누락을 방지하는 사고체계를 가질 수 있다는 것이 <단순한 사고의 힘 5W1H>이다.

1. Big-Why

이 책에서 딱 하나만 취하라고 한다면 이 'Big-Why'를 꼽을 것이다.

p. 23

우리 회사(우리 사업부)는 ( )을 판매합니다.

이 괄호 안에 무엇을 넣느냐가 중요하다. 단순히 취급하는 제품이나 제품명이 아니라 우리 회사는 무엇을 위해 존재하는지, 고객은 왜 우리 제품을 사지는지 해당하는 Why(목적)를 자문할 줄 알아야 한다.

호기 메디컬을 예로 들고 있는데, 의료 기기 제조사인데 42개의 부재료를 하나로 정리한 '백내장 키트'를 비롯하여 1회 수술에 필요한 소모품을 하나의 키트로 제작하여 수술 준비 시간을 단축하고 1일 수술 건수의 증가를 가져와 의사 업무의 효율적 개선 나아가 병원 경영 개혁에 큰 공을 세웠다. 이는 근시안적으로 경쟁사와 성능이나 가격 경쟁만 생각하는 것이 아니라 고객들이 무엇을 원하는지, 자신의 회사가 왜 존재하는지를 고찰한 결과라 할 수 있다. 고객조차 정확히 필요한 것이 모를 수 있기에 Why를 거듭 자문하며 Big- Why로 거슬러 올라가 본질적인 과제에 다가가는 '원점 회귀의 사고법'이 중요하다할 수 있다.

단순히 고객이 다이어트를 한다, 반찬을 산다라는 것에서 올라가 왜 다이어트를 할까?, 왜 반찬을 살까를 계속 반복해 파고든다면 차별화된 결과물을 만들어 낼 수 있다.

p.59 도쿄 디즈니랜드는 왜 봉제 인형을 방재 두건으로 사용했나

도쿄디즈니랜드는 고객 서비스가 탁월하기로 워낙 유명하지만 2011년 3월 11월에 발생한 동일본 대지진 당시의 대응으로 그 명성이 세상에 더욱 알려지게 되었다.

특히 캐스트라 불리는 아르바이트생의 훌륭한 대처가 큰 화제를 모았다. 다음 일화는 들어본 적 있는 독자도 많을 것이다.

아르바이트 경력 5년 차인 캐스트 H씨는 그날의 일을 회생했다. "매장에 판매용으로 놓여 있던 봉제 인형을 고객님께 건내며 '이걸로 머리를 보호하세요'라고 했습니다."당시 회사는 고객의 안전을 위해 디즈니랜드 내의 모든 것을 사용하라는 지침을 내렸다. 그래서 봉제 인형을 방재 두건 대신 사용했다고 한다.

(생략)

어려운 상황이 닥쳐도 '우리(도쿄디즈니랜드)의 본질적인 목적은 무엇인가', '그것을 위한 우선순위는 무엇인가', '지금 우리의 역할은 무엇인가'라는 본질적 목적을 향한 회귀가 있었기 때문에 매뉴얼로는 불가능했을, 관계나 규칙에서 벗어난 넓고 유연한 사고가 가능했던 것 아닐까.

이 외에도 드릴을 사는 고객이 왜 구멍을 뚫으려고 하는지, 부모가 아이의 자전거를 사는 이유에 대한 예를 들어서 이러한 사고 방식으로 다양한 아이디어를 얻을 수 있으며, 넓은 시야를 가질 수 있다고 언급하고 있다.

me-story

얼마전 서울의 한 놀이공원에 갔다가 주차만으로 거의 1시간을 소비하고, 아이를 즐겁게 해주려고 데려간 곳인데 키재는 도구로 아이의 키를 마구 재던 직원들의 모습이 이 대목과 겹쳐졌었다. 아이들용 놀이기구라고 하기에는 색감도 너무 어둡고 가파른 곳도 많았었다. 놀이기구 대기장소도 좁고 지치는 곳도 많았다. 퍼레이드 마저도..그랬다. 예전에 놀러갔을 땐 재미있게 놀았던 곳인데 아이랑 가니 너무 힘든 곳이었다. 도대체 이 놀이공원은 무엇을 위해 존재하는가에 대해 의문을 많이 가졌던 터였는데 도쿄디즈니랜드의 이야기를 읽으니 어쩌면 본질적인 이유에 대한 고민의 차이가 아니었나 생각한다. 솔직히 예전에 도쿄디즈니랜드를 방문했을 땐 스릴 넘치는 기구가 없어 심심하다라는 느낌이었다. 하지만 대기할 때도 아기자기한 것들을 구경하는 재미도 있었고, 달달한 팝콘향도 잊지 못할 정도로 기분 좋게 했었다. 스릴 넘치는 기구보다도 놀이공원은 아이들이 와서 즐거운 곳, 아이들의 꿈과 희망을 주는 곳이라는 본디 목적을 잊지 않았기에 가능한 곳이 아니었나 하는 생각이 이 책을 읽으면서 계속들었다.

나 역시 앞으로 일을 할 때는 왜하는지 계속해서 물어야 하겠다는 깨달음이 드는 대목이었다.

2. Chater 4 문제해결 - 3W1H로 '유용한 전략'을 추린다.

앞으로의 사회에서는 '문제해결 능력'이 중요하다고 한다. 정보는 많지만 그 정보들을 활용하여 유용한 전략을 세워 문제를 해결할 수 있는 인재가 필요한 사회이다. 그런 인재가 되기 위한 사고법이 바로 3W1H이다.

도표 4-1

1. 문제설정

- What : 무엇을 해결할 것인가?

2. 문제 특정

- Where: 어디가 나쁜 것인가?

3. 문제의 원인 구명

- Why: 왜 일어나는 것인가?

4. 해결책 입안

- How: 어떻게 할 것인가?

이 과정은 다양한 문제 해결에 활용할 수 있는 범용성 높은 틀이라 할 수 있다.

p.220

효율적으로 문제를 해결하는 사람은 '눈에 잘 띄는 What과 Where의 요소에서 출발하여 점점 원인을 향해 분석한다. (생략)

결과 측은 파악하기 쉬워서 원인 측의 무엇과 무엇이 현상에 영향을 미치고 있는지 누락과 지레짐작 없이 연결할 수 있다. 그만큼 정밀한 분석이 가능해진다.

p.221

Why(문제의 원인 구명)에 들어가기에 앞서 눈에 잘 띄는 결과인 Where(문제특정=어디에 문제가 있는 것인가?)를 철저하게 확인하는 것이 첫 번째 핵심이다. 그러기 위해서는 우선 덩어리가 큰 문제를 더 잘게 분해해야 한다.

p.224

문제 해결의 요점은 누구에게나 눈에 잘 띄고 다루기 쉬운 문제 영역의 특정에 주력하는 것, 반대로 말하면 '작은 문제 영역을 최대한 빨리 버리는 것'이다.

p.226

업무 성과가 높은 사람은 문제를 다룰 때 '되돌아가기'를 반드시 실천한다.

가령 회의에서 모두가 How(해결)에만 몰두하고 있을 때 해소해야 할 Why(원인)는 무엇인지 다시 확인한다.

또 모두가 원인 구명에 한창일 때는 그 문제가 어디에서 발생했는지 Where(문제영역)를 더 명확히 하는 데 집중한다.

이뿐만 아니라 애당초 그 주제가 의논 주제로 적합한지 원점에 해당하는 What(문제 설정)의 적절성을 점검한다. 이것은 1장의 회귀 분석(Big-Why) 사고와도 통하는 지점이다.

3. 사고 연습

정답이 분명이 있었던 학교 공부와는 달리, 사회와 인생에는 정답이 보이지 않는 일들이 넘쳐난다. 무턱대고 뛰어들었다가 낭패를 보기 쉽다. 누구나 알기에 무시하고 있는 5W1H 사고법. 누구나 알지만 이를 잘 활용하는 이와 그렇지 못한 이는 큰 차이가 있다. 다양한 아이디어를 내면서도 빈틈없이 계획을 세우고 문제를 해결하고 싶다면 이 책을 꼭 읽어보면 도움이 될 것이라 장담한다.

다소 아쉬운 것은 책의 구성과 편집 부분이었다. 5W1H는 기본적으로 아는 개념이기는 하지만 3W1H라던지 다른 형태로 나오면 순간 이해가 잘 안 되어 어려움을 겪었다. 이를 풀어주고자 만든 표가 한 페이지에 있지 않고 다음 페이지에 있기도 해서 가독성이 떨어졌다. 절차도가 많은만큼 한 페이지에 그 내용들이 담겼다면 좋았을텐데 하는 아쉬움이 많이 남는 책이었다.

하지만, 이 책의 사고법은 분명히 도움이 될 것이기에 찬찬히 내것으로 만들어 봐야겠다.

P.276

비즈니스뿐 아니라 이 세상의 분쟁이나 인생의 고민은 모두 5W1H의 소소한 엇갈림과 모호함 때문에 발생한다. 아쉽게도 우리는 이 복잡한 사회 속에서 흘러넘치는 정보와 사소한 현상에 현혹되어 사안의 본질을 쉽게 놓친다. 그럴 때 5W1H의 단순하지만 강력한 '질문'이 우리에게 새로운 발견과 설득력을 선사할 것이다.

* 이 리뷰는 예스24 리뷰어클럽을 통해 출판사에서 도서를 제공받아 작성되었습니다.