어릴 때부터 친숙했던 미키마우스는 성인이 된 지금도 애정하는 캐릭터이며, 세대를 뛰어넘어 어느새 4살을 맞이한 조카도 사랑하는 캐릭터이다. 전 세계 어린이들에게 가장 친한 친구가 된 디즈니의 여러 캐릭터들이 그 오랜 세월이 지나는 동안, 잊히기는 커녕 나날이 친숙하면서도 새로운 모습을 보여주며 계속해서 사랑받고 있다. 최근에는 넷플릭스의 강력한 라이벌로 떠오르는 콘텐츠 강자 디즈니! 이토록 오래 사랑받는 기업의 모든것에 대해 쓰여진 이 책이 사뭇 궁금했다.

"나는 꿈을 꾸고, 그 꿈이 내 신념에 맞는지 확인해 봅니다.

나는 리스크를 감수하여 도전하고, 그 꿈들을 실현하기 위한 비전을 실행합니다."

[p.16]

월트 디즈니의 기본적인 철학은 한마디로 꿈꾸고, 믿고, 도전하고, 실행하기라 할 수 있다. 애니메이션을 하나의 엔터테인먼트 산업으로 일군 월트 디즈니의 이러한 노력은 위험이 따르지만 자신의 직관을 따르고 도전한 정신에서 나온것이다. '디즈니'라는 브랜드를 전 세계에 알릴 수 있었던 것은 설립자 월트 디즈니의 꿈과 신념이 확고했기 때문이다.

디즈니를 만화로만 경험했기에 그들의 훌륭한 고객서비스를 경험할 일은 개인적으로 없었지만, 이 책의 사례들로 보자면 디즈니랜드의 모든 구성원이 자신의 역할을 넘는 서비스를 선보인다는 점이 인상 깊다. 청소부는 청소만 하는 역할로 끝나는게 아니라, 가장 고객 가까이 근접해있는 중요한 고객 접점으로 인식해 그들의 교육을 게을리 하지 않는다. 환한 미소로만 맞이하는 고객서비스가 아니라 어느 직원이라도 고객의 문제를 해결해 줄 수 있을정도로 훈련을 시킨다. 디즈니 랜드를 찾는 모든 고객을 자신의 집에 초대한 귀중한 손님으로 인식하고 대접하도록 하는 디즈니의 고객서비스는 당연하지만 강력한 방법임을 보여준다.

어떤 것을 믿을때는 끝까지 확실히 믿어라. -월트 디즈니

가치관이 분명하면 결정 내리기 쉽다. -로이 디즈니

더 많은 비용이 발생하더라도 고객에게 일관성 있는, 더 나은 제품과 서비스를 제공하는것이 중요했던 월트 디즈니에게는 쇼를 장식하는 사소한 토피어리 장식조차 시간과 돈을 아끼지 않고 정성을 들였다. 뿐만 아니라 한참 진행중이던 '피노키오' 애니메이션을 좀 더 높은 완성도로 선보이고자 여태까지의 과정을 엎고 처음부터 시작한 사례도 있다. 경영자로서 이미 투입한 '비용'을 고려하지 않기란 쉬운 일이 아닐텐데 고객을 만족시키겠다는 철저한 이념은 더욱 높이 평가 받을만 하다. 장기적인 사고방식으로 자신의 신념을 지켜나간 그의 정신은 결국 더 큰 만족과 이익으로 돌아온다는 것을 보여주었다.

이 책의 저자들은 디즈니의 경영 사례를 분석하고 도입한 여러 기업체의 사례도 알려주는데, 병원, 대학, 기업체 등 다양한 경영 현장에서 디즈니의 경영모델이 잘 적용될 수 있음을 보여준다. 현재의 디즈니사에는 '월트 디즈니'라는 위대한 설립자는 존재 하지 않지만 그의 정신과 신념, 그가 추구했던 경영이념만큼은 살아 숨쉬는듯 보인다. 어릴 때 티비 앞을 지켰던 이유 '디즈니 만화동산'의 추억이 현재 세대와 그 다음 세대, 또 그 다음 세대까지 계속 이어지길 응원하고 싶다.

*리뷰어클럽 서평단 자격으로 작성한 리뷰입니다.