사과의 세가지 핵심

고객에게 불쾌감을 준 것에 사과한다.

-"불쾌하게 해드려 죄송합니다."

고객이 느낀 불만에 사과한다.

-"불편을 드려 죄송합니다."

기업 측의 대응이 서툴렀음에 사과한다.

-" 번거롭게 해 죄송합니다."

초기 대응 단계에서는 고객에게 자세하게 질문하거나 어중간하게 둘러댈 필요가 없다.

일단 상대방의 감정을 받아주는 일이 중요하다.

클레임 대응 시 “그러니까”, “그런데”, “그렇지만”이라는 세 가지 표현은 절대 해서는 안되는 말이다.

이 ㄱ언어는 상대방의 이야기가 논점에서 벗어났거나 같은 이야기를 반복할 때 무심코 내뱉게 되는 말이다. 그러나 이 말을 들은 고객은 ‘무례하다’, ‘반항한다’라고 느끼기 쉽다. 클레임 대응 시에는 “그러셨군요”, “불쾌하게 해드려 죄송합니다”라고 맞장구를 치며 공감하는 것이 좋은 방법이다.

심리학적으로도 공감을 표시하며 사과하는 사람에게 계속 화를 내기는 쉽지 않다고 한다.

ㄱ언어는 상대방에게 다음과 같이 들린다고 한다.

-“그러니까”: “잘 모르시는 모양인데”라며 무시하는 태도

-“그렇게 말씀하셔도”:＂아무리 말해봤자 안 돼“라며 외면하는 태도

-“그러나”: “그건 다른 문제지”라며 거절하는 태도

맞장구를 치며 ㅈ언어로 연결하라

-그러니까 - “죄송합니다”

-그렇게 말씀하셔도 : “잘 알았습니다”

“그러나” - “죄송합니다”

*초기 대응에서 절대 말하면 안 되는 다섯 마디

ㄱ언어 외에도 상대방의 분노를 유발하는 부주의한 말은 또 있다.

대표적인 예가 “회사의 규정 때문에”, “업무관행상”이라는 표현이다. 이는 기업이 일방적으로 강요하는 것처럼 들릴 수 있다. 또 “보통은”, “일반적으로는”, “기본적으로는”이라는 말도 상황에 따라서 상대방을 무시하는 인상을 줄 수 있다.

리뷰어클럽 서평단 자격으로 작성한 리뷰입니다.