만약 전자제품을 사러 대리점에 갔을 때 물건을 파는 종업원이, 친척이나 친구와 같이 잘 아는 사람일 때와 전혀 모르는 사람일 때, 둘 중 어느 쪽이 소개하는 전자제품을 더 신뢰할수 있을까? 두 번 생각할 필요없이 종업원이 지인일 때의 상황이 더 편안하고 믿음을 준다. 사람을 신뢰하지 못하면 당연히 그가 하는 말 역시 신뢰하지 못한다. 그리고 그 제품에 대해서도 마찬가지다. 그래서 종업원은 고객에게 일단 친근함을 주는 전략이 오히려 신뢰를 얻고 제품에 대한 믿음을 높이는 효과도 있다고 할 수 있다. 처음 방문하는 고객을 마치 내 가족인 것처럼 극진히 대우하는 종업원에게 호감과 믿음을 갖지 않을 고객이 어디 있을까? 물론 이도 지나치면 안되겠지만 말이다.

1999년 인터넷 신발 전문 쇼핑몰로 시작해 10년 만에 매출 10억달러의 쇼핑몰로 성장한 자포스. 구매고객의 40%가 주변사람의 추천을 듣고 방문하고, 한 번 구매한 후 다시구매하는 재구매율이 75%에 이른다는 이 회사의 이야기를 최근 교육을 받다가 알게 됐다. 이 회사가 이렇듯 성공한 이유는 별도의 판매 메뉴얼 없이 자신의 판단과 재량에 따라 고객의 입장에서 문제를 파악하고 적극적으로 소통하는 직원들 덕분이라고 한다. 어떻게 직원들은 자발적으로 고객에게 감동을 주는 서비스를 실천할 수 있었을까? CEO 토니 쉐이의 말에서 그 답을 찾을 수 있었다. "경영지침 1번은 직원에 대한 신뢰입니다. 신뢰를 바탕으로 한 권한위임이야말로 자포스 성장의 기틀이자 혁신의 출발점이죠."

물론 CEO의 신뢰를 받은 자포스의 직원들이 고객의 신뢰까지 얻을 수 있었기에 엄청난 성공을 거둘 수 있었다. 이처럼 개인이든 기업이든 신뢰가 바탕이 될 때 성공의 초석을 다질 수 있다는 사실을 부정할 사람은 아무도 없을 것이다. 그래서 이 책 《신뢰가 이긴다》를 손에 들었을 때 누구도 부정할 수 없는 당연한 이야기를 담은 책이라 생각했다. 특히나 비즈니스 세계에서 신뢰를 잃는다는 건 존립 자체가 불가능해진다는 것을 모르는 이가 없을 것이기 때문이다. 그런데 신뢰를 주제로 한 책들이 그간 꾸준히 발간되어 왔음을 알게 됐다. 누구나 당연시 할만큼 중요한 덕목이지만 실제 탄탄한 신뢰를 구축하기란 말처럼 그리 쉬운 게 아니라는 의미겠다. 갈수록 신뢰란 말이 무색해지는 사건 사고가 무성한 시대를 살고 있기 때문인지 모르겠다.

우리는 잘 안다고 생각하는 것에 오히려 무지한 경우가 많다. 잘 안다고 생각할 때 소홀해지는 것이다. 당장 매출을 올리기 위해 열을 올리기보다 지금 손해를 보더라도 장기적인 관점에서 고객의 신뢰를 얻기 위해 노력하는 기업이 얼마나 될까? 말로만 신뢰 경영을 내세우지만 실제 든든한 믿음을 주는 기업을 주위에서 찾기는 힘든 것을 보면 고객들의 기대만큼 신뢰에 관심을 가지는 기업은 거의 없는 것 같다. 기업과 제품에 대해 갈수록 고객들의 신뢰가 낮아지고 있다는 점을 고려해 볼 때 생존경쟁에서 살아남기 위해 좀 더 넓고 긴 안목으로 이에 대한 관심을 가질 필요가 있다고 본다. 신뢰가 21세기 가장 소중한 자원이 되었다고 밝힌 이 책은 다양한 사례로 신뢰를 구축하는 방법을 알려준다. 갈수록 복잡한 경영세계에서 신뢰하나만으로 성공할 수만은 없겠지만 가장 중요한 덕목인 것만은 분명하다는 사실을 책을 통해 다시 확인했다.