’지금은 PR시대!‘라는 문구가 우리 어릴 때(?) 유행이었다. 그 때도 개인이나 회사를 잘 드러내는 것이 중요하다는 이야기를 많이 했는데, 그 단어가 지금은 브랜드라는 이름으로 이어지는 것 같다. 브랜드를 뭐라고 생각하는가? 브랜드? 브랜드는 회사 이름이지. 그래서 개인들도 자신을 잘 포장해서 어떤 사람인지, 뭐하는 사람인지 설명해줄 수 있게 포장해야 한다고 대충 알고 있었던 것 같다. 근데 그것부터가 나는 틀렸던 거다. 브런치북 대상 수상작 <디스 이즈 브랜딩>의 저자 김도환은 ??고객이 제품을 통해 자기 정체성을 드러낼 수 있도록 끌어내는 것이 중요하다. (30)고 한다. 전에는 적당히 쓸만한 물건을 저렴하게 판매할 수 있으면 되었다. 시간이 흐르고 나서는 좋은 물건을 만들어야 했고, 이후에 디자인, 재미 등의 요소들이 들어갔다. 느낄 수 있는 걸 줘야했다. 이제 완결편인가? 브랜딩이라는 것은 이 모든 건 당연해야 하고 여기에 고객이 누구인지 ’정체성‘까지 확인시켜주는 기회를 제공해야 한다. 이를 통해 매출이 상승한다는 것. <?? 매출은 목표가 아닌 결과> 라는 꼭지 제목을 보면서 브랜딩을 통해 자신들이 고객에게 제공할 수 있는 제품과 믿음, 신뢰를 줌으로써 결국 매출이 결과로 보여진다는 것이다. 처음부터 목표로 매출 얼마 달성을 생각하지 않아야 함을 강조한다. 책에 등장한 30개의 브랜드들은 처음부터 매출을 얼마 달성하는 기업이 되겠어! 라고 하지 않았다(물론 속내는 알 수 없다). 하지만 그들의 노력에 고객들이 대답했다.

30개의 브랜드 중 나에게 친숙한 스타벅스, 이솝, 러쉬, 블루보틀 커피, 누텔라가 있었고, 그 명성으로 책에서 많이 마주쳤던 파타고니아, 발뮤다, 레드불, 볼보, 몽블랑, 루이 비통, 누텔라가 있었다. 자포스, 예티, 엘리코, 비브람, 샌프란시스코 마켓, 클리블랜드 클리닉과 같은 아주 낯선 브랜들도 많았다. 르코르뷔지에 건축가 개인이 있다는 게 의외지만 반가웠다. 10가지의 브랜드 프레임을 제시하고 예시가 될 수 있는 브랜드를 각 3개씩 소개하고 있다.

이 중 나는 어떤 프레임을 가질 수 있을지, 어떤 브랜드 프레임을 잘 활용할 수 있는지 고민한다. 지금 내가 가고자 하는 방향은 명확하다. ‘집사’ 브랜드 프레임. 자포스의 10시간 넘게 유지되는 통화와 돌아가신 엄마를 위한 신발에 환불뿐만 아니라 직접 방문할 정도인 고객 응대에 있어서의 진심이 내가 지금 추구하는 마음과 동일하다. 당연히 이 안에서 내가 제공하는 부분에 ‘마스터’가 되어야 하는 건 당연하고, 추구해야 할 방향은 ‘집사’에 더 큰 마음을 두고 싶다.

클리블랜드 클리닉과 같은 방식으로 병원을 운영하면 정말 너무 좋을 것 같다는 생각을 했다. 수년 전 왼쪽 팔 안쪽이 보여지는 증상이나 사건이 아무것도 없는데 옷만 스쳐도, 바람이 스쳐도 너무 너무 아팠다. 어느 병원은커녕 어느 과를 가야할지도 감이 잡히지 않았다. 결국 여러 병원을 떠돌고, 여러 과를 전전했음에도 명확히 이유를 알 수 없었다. 결국 몇 주의 시간이 흐르면서 자연스럽게 나아졌고 나는 병원비와 시간과 에너지만 날린 꼴이었다. 다들 그런 적 있지 않을까? 몸에 문제가 생겼는데 어느 과를 가야 할지 몰라 녹색 창에 검색하기. 나는 그것도 안 되면 종종 의사인 친구에게 물어봤다. 환자가 먼저 알아보고 가는 게 아니라 내가 가면 일사천리로 이행해 줄 수 있는 병원이라니… 믿고 맡길 수 있을 듯 하다.

내가 주고 싶은 고객에 대한 믿음도 그러한 방향이다. 학생도 학부모도 믿고 나를 찾아올 수 있는. 최소 내가 줄 수 있는 ’최대한의 진심‘을 담아 학생을 대하고 수업을 진행하고 어떻게든 성장할 수 있게 도와주려고 노력하는 ’집사‘와 같은 마음이라는 걸 느낄 수 있게 하고 싶다. 구체적으로 어떤 노력이 어떤 성과로 이어지는 지 확인하고 어떻게 보여주어야 할지 고민해야 할 순간인 듯 하다.

* 출판사로부터 도서를 제공받았습니다. *

스타벅스, 당신이 그 이름을 아는 이유

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