들어가기

사람들 사이의 관계를 맺는 일은 소통으로부터 이루어진다. 그러므로 사람 관계에서 형성되는 모든 일들은 서로의 소통을 통해 이야기할 수 있다. 이 소통이 긍정적인 부분도 있고 부정적인 부분도 있을 수 있다. 부정적인 소통이 이루어질 경우엔 관계되는 모든 일들이 잘 풀리지 않게 된다. 긍정적인 소통이 이루어지면 그 관계는 순조롭게 이루어져 나갈 것이다. 이 긍정적인 소통에 중요한 기능을 하는 것이 공감이다.

공감은 무엇을 같이 느낀다는 말이다. 무엇을 같이 느낀다는 것은 그것에 대한 생각이 같은 방향으로 간다는 의미다. 생각이 같은 방향으로 가면 그 일에 대한 계획과 실행, 결과까지 같이 인식한다는 말이다. 즉 공감은 서로 같은 방향으로 일을 이루어 나간다고 말할 수 있다. 이 책은 이 공감을 기업과 연결하고 있다. 기업이 일을 하고, 그 일하는 사람과 소비하는 사람들 사이에 같은 생각을 한다는 것은 소비가 잘 된다는 의미가 될 것이다. 매출에서 좋은 결과를 가져온다는 의미가 될 것이다. 이처럼 공감과 기업의 매출, 전혀 관계가 없을 듯한 내용을 연결시켜 표현하고 있는 점이 재미있다. 무척 발상이 참신하고 발전적이다. 공감이라고 하는 것은 마음을 함께 나누는 일이다. 마음을 함께하는 일이 무엇이든 더 낫게 만들어 나갈 것은 분명하다.

내용

환자 및 가족 중심 치료는 긍정적인 치료 결과를 얻으려면 환자의 피드백과 가족(혹은 간병인)의 참여가 중요하다는 깨달음에서 비롯된 것으로, 이 원칙의 추구는 최근 세계적인 추세다. 이것은 각 환자의 개성과 강점, 선호도를 존중해, 치료 과정 전반에 걸쳐 환자의 피드백이 의료진의 의사결정에 반영되도록 한다. 환자 및 가족 중심 치료를 구성하는 핵심 기둥은 정보 공유와 협력 그리고 존중이다.

여기에서는 환자 및 가족 중심 치료에 관해 얘기하고 있다. 치료에서 피드백이 이루어지는, 환자와 의사간의 공감이 이루어지는 일은 무척 중요하다. 그것은 환자에게 확신을 심어주기 때문이다. 환자의 나아지고자 하는 의지는 질병의 치료에 무척이나 중요하게 작용한다. 공유, 공감은 질병 치료에서도 획기적으로 작용하게 될  것이라 생각된다. 공감이란 무엇인가 인지해 볼 수 있게 만들어 준다.

우리는 공감을 ‘자신이 대우받고 싶은 대로 상대를 대하라’는 황금률에 비추어 생각하는 경우가 많다. 참으로 온정적인 말이다. 하지만 여기엔 문제가 있다. 바로 모든 사람이 똑같이 생각하거나 느끼지 않는다는 사실이다. 우리는 모두 서로의 경험과 마음, 관점으로 상황을 바라본다. 대우받고 싶은 대로 상대를 대한다는 말은 모든 사람의 취향이 보편적 혹은 일률적이라고 가정하는 것과 다름이 없다. 이는 좋은 태도가 아니다.

한 때 황금률에 의해 판단하고 행동하던 시기가 있었다. 하지만 이것이 바르지 않다는 것은 이미 알려진 사실이다. 이는 공감하는 능력이 아니다. 자신을 기준으로 타인을 생각하는 일일 따름이다. 자신보다는 상대를 먼저 생각할 때 공감이 가능하다. 공감 능력을 더 잘 발휘하려면 백금률로 알려진 ‘상대가 대우받고 싶어 하는 대로 대하라’는 말에 따르면 된다. 이는 우리가 타인의 관점에서 사물을 바라본 다음 옳은 행동 방침을 선택하도록 한다. 공감의 정의와 일맥상통하는 이야기다. 어떤 방향으로 가야 공감을 이룰 수 있다는 것을 보여준다. 공감이 중요한 요소인데, 그것을 이루어나가는 방법이 잘못 되면 곤란하지 않는가? 공감은 역지사지할 때 이루어질 수 있는 것임을 우리는 인지해야 한다.

겁먹을 필요는 없다. 연구에 따르면, 공감 능력은 인간의 타고난 본성이며 생존에 꼭 필요한 자질이다. 당신이 공감하는 마음을 얼마나 잘 표현하느냐는 생활 속에서 공감 근육을 활용하고 단련시킬 기회를 얼마나 자주 갖느냐에 달려 있다. 공감 리더십을 노력으로 얻기는 힘들지 않을까 하는 생각이 들면 다음과 같은 사실을 기억하라. ‘공감’에 회의적인 폴 블룸 박사조차 <공감의 배신>에서 “공감 능력은 단순한 반응 이상의 의미를 지니며, 상상력을 통해 길러지고 견고해지고 발전하고 확장될 수 있다.”라고 말했다. 이런 점을 생각하면, 공감 리더십 개발을 위한 충분한 용기를 얻을 수 있을 것이다.

공감을 어떻게 만들어 갈 것인가? 이 문제에 대해서 사람들은 자학하는 경향이 있다. 특히 어떤 어려운 일에 부딪혔을 때 내가 어떻게? 하는 자기 비하의 생각을 가지는 경우가 많다. 공감능력 어떻게 할 것인가? 하는 문제다. 내가 어떻게 할 수 있을까? 하는 사람에게 공감할 수 있는 능력이 생길 수가 없다. 자신을 부족하다고 하는 사람의 행함을 누가 인정하겠는가? 잘 한다고 해도 그가 한 일을 수용하고 인정하기가 쉽지 않은데, 자신이 잘 못한다는 것을 받아들일 사람은 별로 없을 듯하다. 공감능력이 선천적인 것이 아니라 후천적인 것임을 인지하고 노력을 해서 더욱 정진할 수 있음을 알아야 한다. 그것을 마음에 품고 더욱 자신을 채찍질 할 때 보다 나은 관계형성을 할 수 있으리라 생각한다. 공감능력은 누구의 것도 아니다. 바로 그것을 원하는 자신의 것이다.

이성적인 사내 문화를 만들려면 공감 능력을 활용해 서로 경청하고 이해하고 효과적으로 협업하는 것이 중요하다. 경쟁을 동력으로 삼거나 공포감으로 행동을 유발하는 사내 문화는 결코 진정한 혁신을 이룰 수 없다. 기업의 미래를 이끌 중대한 사업 결정을 내리려면 먼저 냉철하게 시장, 고객, 기회를 분석해야 한다. 그런데 이 같은 중요한 문제에 투자할 시간도 자금도 없는 지뢰밭 같은 기업 문화를 견뎌내느라 직장인들은 너무 많은 시간을 허비하고 있다.

오늘의 기업 문화에 대한 메스를 들이대고 있는 내용이다. 참된 기업 문화는 어떠해야 하는가를 분명하게 제시하고 있다. 그것은 경쟁이나 상명하복의 문화로는 어렵다는 얘기를 하고 있다. 오로지 같이 생각하고 협력하는 과정 속에서 바람직한 문화가 이루어짐을 얘기한다. 그리고 냉철하게 시장을 분석하여 마음을 모아 대응해나가야 함을 말한다. 즉 기업 문화는 서로를 이겨야 한다는 생각보다는 어떻게 서로를 도울까 하는 자세에서 건강해 진다는 뜻이다. 우리도 건강한 기업 문화를 만들면서 보다 나은 삶을 이루어 나가는 자세를 견지해야 할 것이다.

고객을 생각하고 이해하며 고객의 마음에 공감하는 브랜드를 만들기 위해 의식적으로 노력하든 안 하든, 고객과 상호작용은 모두 공감을 바탕으로 이뤄져야 한다. 그렇지 않으면 판매량과 시장 점유율 저하라는 위험을 감수할 수밖에 없다. 따라서 공감 능력이 뛰어난 사람을 공용하는 것이 회사 수익을 올릴 수 있는 가장 좋은 방법이다.

회사를 운영하다 보면 일을 맡길 사람들 선택하게 된다. 그럴 때 어떤 사람을 뽑을 것인가? 직원들은 가장 중요한 브랜드 자산이다. 그러므로 적합한 자질을 갖춘 직원들을 고용하는 것은 매우 중요하다. 그것은 공감 능력과 관련되어 고용이 이루어져야 한다는 얘기다. 고객과 상호작용은 공감으로 이루어진다. 공감하지 못하면 상호작용이 일어날 수 없다. 이 상호작용은 바로 기업의 판매량과 시장 점유율을 만든다. 그러기에 공감하는 능력을 지난 자를 직원으로 선택하는 것은 그 회사의 사활이 걸린 일이다. 이 책은 사람을 선택해야 할 위치에 있는 사람들이 꼭 읽어볼 필요가 있다. 공감의 중요성을 인식하고 그런 사람들을 선택하는 안목을 길러주는 책이다.

나가기

공감능력이 탁월한 사람은 맡은 일에서도 능력을 드러낸다. 사람과의 관계면 관계, 물건과의 관계면 그것 또한 애정을 가지고 대한다. 그러기에 그에겐 다른 사람들을 끄는 마력이 있다. 그 마력이 공감능력이라고 할 수 있겠다. 쉽게 만들어지는 것은 아니다. 하지만 노력에 의해 자신을 닦아 나갈 때 가능한 일이라 생각한다. 공감의 원천은 신뢰다. 신뢰의 바탕이 되는 것은 상대의 입장이 되어서 생각하는 일이다. 상대(고객)를 이해하고 그들의 간지러운 부분을 긁어줄 수 있을 때 상대는 그 관계에 몰입해 온다. 그것이 바로 공감능력으로 인해 이루어지는 능력이다. 기업으로 치면 매출의 신장이라고 해도 되겠다. 공감능력은 신뢰와 상통하는 의미를 지닌다. 공감능력이 나를 중심으로 하는 말이라면 신뢰는 상대가 나를 바라보는 관점이 될 것이다. 우리 기를 수 있는 공감능력을 길러 관계를 좋게 만들고, 믿음을 쌓아 서로의 교류가 활발할 수 있도록 해야 하겠다. 이 책은 그런 이야기를 우리들에게 들려주고 있다. 기업의 매출을 통해서 말이다.