우리는 공감을 잘 해주는 사람과 함께 하기를 바라는 마음이 있다. '아 이사람은 내 이야기에 집중하고 있구나, 공감해 주고 있구나' 생각이 들 때 우리는 그 사람에게 더 마음을 열게 되고, 그 사람을 신뢰하고 좋아하게 된다. 사람과 사람 사이에 이렇게 공감이 필요하고 중요한 만큼, 이제는 기업에도 공감이 필요하다는 것이 중요시 되어지고 있다. 공감을 통해서 기업은 성장할 수 있으며, 수익성도 보장 받을 수 있는 시대가 된 것이다.

이 책의 저자 마리아 로스는 뇌동맥류 파열로 인해 병원에 입원을 하게 되었다. 워싱턴대학병원에서의 따뜻한 보살핌과 공감의 손길로 인해 마리아 로스는 큰 감동을 받게 된다. 이곳에서의 환자는 병원의 수익원이나 질병을 가진 대상이 아닌 '인간'으로 대해 준다. 이 하나의 경험으로 인해 공감이 중요하다는 것을 느끼게 된다. 그리고 그녀는 공감을 공부하게 되었고, 공감 전략과 공감 실천을 알려주게 되었다.

그렇다면 공감은 무엇일까? 다른 사람의 입장에 자기 자신을 대입하여 타인의 감정 상태를 이해하는 것이 공감이다.

사실 공감이 쉬운 것은 아니다. 우리 나라에 역지사지라는 말이 있다. 나만을 생각하니 이런 사자성어가 나온 것이 아닐까 싶다. 사람은 다른 사람의 입장보다는 내 입장을 우선시 한다. 그러나 그렇게 지내다보면 내 주위에는 아무도 없을 것이다. 우리는 공감 능력을 키울 필요가 있다. 꼭 사람을 옆에 두기 위해서보다 그 능력을 통해 얻게 될 것이 많기 때문이다.

우리가 공감형 리더가 되려면 어떻게 해야할까? 니즈를 알아야 한다. 서비스를 이용하는 고객 뿐 아니라 팀원들의 니즈까지 파악하려고 노력을 해야 한다. 그랬을 때에 상대방을 충족시켜 줄 수 있다.

니즈를 파악하는 것이 그 입장을 생각하지 않으면 절대 할 수 없는 일이다. 내 입장만 내새우지 말고, 상대방의 입장과 니즈가 무엇인지 고민하고 알려고 할 때 우리는 진정한 공감형 리더가 되어 인정을 받고 신뢰를 얻을 수 있을 것이다.

마지막으로 공감형 브랜드는 어떻게 만들까? 8가지로 알아보자면, 먼저 고객의 시각을 존중한다. 그 후 공감의 언어로 이야기하기, 열정적인 브랜드 대사 채용, 올바른 고객 서비스 정책 시행, 피드백 환영하기, 고객과 친밀감 형성, 선행 실천, 고객의 목소리 활용이다. 이 8가지의 내용을 꾸준히 실천하고 발전하도록 노력을 한다면 우리는 공감형 브랜드를 만들 수 있게 될 것이다.

지금의 오늘날은 공감 능력을 갖추어야 성공할 수 있다. 그러니 기업을 키우고 잘 운영하고 수익까지 내고 싶다면 '공감'을 잊지 말아야 한다.

당장 공감이 어렵다면 차근히 배워 나가면 된다. 이미 책에서 전략은 다 알려주고 있다.