평택은 현재 삼성전자, 또 LG전자의 거대한 공장이 들어서고 있습니다 특히 삼전의 공장은 파운드리를 위한 것인데, 이것이 기존의 D램반도체, 메모리 반도체가 아닌, 시스템반도체를 만들기 위한 용도입니다. 몇 년 전 누가 디램반도체의 강자로 남을 것인지를 두고 한국의 삼전, 하이닉스 등과 다른 나라의 업체들이 이른바 치킨게임을 벌였는데 여기서 한국의 업체들이 결국 이기고 말았습니다. 

우리는 세계 산업계의 최전선에서 지금 무슨 일이 벌어지는 줄 알 필요가 있습니다. 대만의 TSMC는 그 후 절치부심하여 파운드리 분야에서 세계 최강의 업체로 기어이 도약하고 말았으며 이걸 다시 삼전이 추월하려고 애쓰는 중입니다. 이것이 현재 평택에서 용틀임을 하는 과정이다, 이렇게 말할 수 있습니다. 이 여파에 따라 한국의 소부장 업계들에 펼쳐질 미래도 완전히 색깔이 달라지겠습니다. 미군 부대가 나가고 난 후 이런 놀라운 역사가 펼쳐지는 거죠.

저자께서는 현재 평택대학교 정교수로 재직 중인 분입니다. 이런 평택에서 경영학을 전공하며 후진을 양성하는 분이니 그 소회가 남다를 만도 합니다. 이 책에서 담은 내용은 서비스 경영인데, 흔히 직원들을 고용하여 감정노동만 시키면 되는 양 착각하지만 고객들을 감동시키고 제품의 기능을 온전히 발휘하려면 바로 이 서비스 파트에서의 업무 완성이 이뤄져야 합니다. 그 비중은 결코 경시될 수 없으며, 향후 전개될 AI 등을 이용할 고객응대에 있어서도 이 부문의 전개와 귀추가 크게 주목된다고 하겠습니다. 

인간이 인간과 소통함에 있어 그 인상이라든가 감동은 제품의 수월성이 안기는 만족감을 일반적으로 능가합니다. 저자는 이 서비스 디자인에 대해 (1) 고객 이해: 인지 유발 (2) 고객 기대: 감응 유발 (3) 고객 반응: 행동 유발의 3단계로 구별합니다. 마케팅에서 이른바 고객 충성도라고 하는 것도 "감동 유발"이 없다면 아예 발아 자체가 안 됩니다. 

책의 내용이 아주 상당히 자세히 전개됩니다. 서비스 하나에서 이만큼 다양한 각론이 도출되는지에 대해 놀라게도 됩니다. 과거에 안주하는 자에 대해서는 미래가 없는 법이죠. 특히 요즘 대한항공과 모 부실항공의 합병 이슈가 불거지는 중, 이 책 챕터14를 잘 읽어 볼 필요가 있습니다.