<리테일4.0>은 소매업의 생존을 위한 제안일수도 있고, 미래예측일수도 있겠다는 생각이 듭니다. 더우기 2020년은 한국에서는 자영업자라고 불리는 소매업은 최악의 불황을 맞이했습니다. 전염병의 확장을 방지하고자 영업장영업을 금지시키기 까지 했습니다. 이제 소매업이 스스로 활로를 찾기위해서 커피프렌차이즈 스타벅스도 배달서비스를 시작하고 배달에 참여를 하지 않던 음식점들이 비대면정국에서 생존을 위해 배달앱에 입점하고 있습니다. 백신이 개발이 되고 마스크를 벗는 그후에도 달라진 방향은 바뀌지 않을것이며, 저자들이 정리해준 리테일4.0시대로 진입할 10가지 법칙은 소매업을 창업할때 적극적으로 고려를 해야 하고 10가지 법칙을 통해 성장하는 사례속에서 실천방안을 얻어야 합니다. 우리는 본격적인 디지털시대에 살고 있으며, 다양한 뉴매체들이 속속 등장하고 있습니다. 대면매장과 비대면매장의 결합운영은 이제 기본이 되었습니다. 그렇다고 디지털기술을 일방적으로 매칭해야서는 안되죠. 고객들이 어떻게 느끼는지 그것에 익숙해지는 만큼 혜택이 있는지 잘 따져봐야 합니다. 고객경험을 무시한 소매업은 존재할 수없다는 걸 알게 됩니다. 그리고 '대담해져야'할때입니다.

필립 코틀러 마케팅의 아버지, 더이상의 찬사가 어디있을까요. 1931년생으로 캘로그경영대학원 석좌교수입니다. 시카고대에서 석사, MIT에서 박사를 했고 다시 하버드에서 수학, 시카고대에서 행동과학을 연구했답니다. 그가 마케팅에 한 가장 큰 역할은 마케팅을 판매기법에서 경영과학으로 끌어올렸다는 존경을 받습니다. <마케팅원리><마케팅관리론>은 매년 개정판이 나오는 세계적인 베스트셀러입니다. 하버드비즈니스리뷰에서도 가장영향력있는 비즈니스거장 50인에 들어간 세계적인 학자입니다. 2018년에 원서로 나왔으니 89세의나이로 아직도 왕성히 학술활동을 하시는 구루십니다. 또한명의 공저자가 있습니다. 주셉페 스틸리아노 WPP CEO입니다. WPP는 마케팅컨설팅사이고 각종 혁신강의를 하고 있고, 부록으로 11개의 이태리 스타트업이 소개되는데 아무래도 큰영향을 주었을겁니다.

책제목이 <리테일4.0>이니 리테일1.0부터 살짝 정리해보면, 리테일1.0은 백화점이 생긴겁니다. 정찰제, 유니폰직원등의 특징을 가지고 1850년이후부터본격화됩니다. 리테일2.0는 쇼핑센터가 대표아이콘입니다. 이는 1950년도부터 시작했다고합니다. 시장보기+오락시설(극장포함)+레스토랑이함께하는 거죠. 리테일3.0는 1990년 인터넷쇼핑이죠. 지금은 아마존이 대표입니다만 이베이 등이 그 대상이겠죠. 한국은 옥션이 길을텄다고 봐야겠죠. 리테일4.0는 디지털기술의가속화라고 하는데, 저자가 제시하는 10가지법칙을 사용하는 것이특징이라합니다. 그리고 리테일4.0에서는 B2B, B2C의구분의 의미는 얇아지고 H2H 사람간 거래의 의미가 더욱 두드러질거라합니다. 기업도 결국 사람이라는 거죠.

리테일 4.0이 되기위한 10가지 법칙이 소개됩니다. 몇가지만 보면, '충성도를 높여라'는 로얄티프로그램을 손볼것을 제안합니다. 빈번하게 행해진 '적립식할인제도'식 방법을 뛰어넘는 방식이 필요하다는 거죠. 홀푸드가 했던 '미식단'은 홀푸드의 퀄리티를 올렸다는 거죠. 고객과 업체모두 이익이 될수있는 충성도높이는 제도라고 합니다 그럼 고객이 구매와 옹호로 기업에 보답할거라는 거죠. '시너지효과를 일으켜라'는 전략적 제휴를 통해 제3자를 끌어들여 한계를 극복하는 방법입니다. 자신의 제품을 제3자의 채널에 노출하거나, 서로다른 기업과 상호보완적 경험을 통해 강화하라 합니다. 이태리 물류플랫폼 밀크맨은 고객이 원하는 시간에 맞춰서 배송을 해주기에 업체들이 다양한 서비스가가능하게 해줍니다. 상호보완은 택시공유업체 우버와 음악스트리밍업체 스포티파이와의 협업입니다. 우버에서 스포티파이를 사용할 수있게 한겁니다. 한국도 가끔 영화에 제품을 홍보하고 영화를 제품판매점에 소개하는 것과 유사하죠. 디지털시대에는 경쟁사끼리도 협업이 가능한 시대라 합니다. '대담해져라'는 아마존의 제프 배조스를 관찰하다가 발견했다고 합니다. 여기서는 린스타트업방식을 소개합니다. 그러면서 넷플릭스사례를 설명하죠. 통상 넷플릭스는 '파괴적혁신'이란 방식으로 소개하는데 린스타트업이론을 적용합니다. 린스타트업은 민첩함이 생명이죠

아마존에서는 고객의 반응에 직각적으로 반응하려고 노력하고 있고, 끊임없이 불평을 토하는 고객을 사랑이라고 제프 베조스는 말합니다. 그리고 고객의 만족을 위해, '시너지효과를 일으켜라'로 외부혁신에 많은 비중을 둡니다. 의류악세서리기업 보쥐는 고객과의 관계를 더욱 밀접하게 하려고 노력합니다. 디지털거래와 물리적 거래가 통합되도록 노력합니다. 즉 옴니채널방식을더욱 강화합니다. 의류업체 브룩스브라더스는 역시 옴니채널을 채택하고 고객에 접근성을 높인 패스트패션을 지향합니다.'원활하게 하라'어디에서든 사고 싶은걸 사도록 플래폿을 개발합니다. 매장은 작아지지만 고객경험을 최우선으로 하는 방식을 추구합니다. 한국에서 철수했던 유럽유통의 강자 카르푸는 충성도에 키포인트를 둡니다. 근접성이라는 카르푸의 장점을 더욱 강화합니다. 고객이 먼가 빠뜨리지 않도록 제품을 구매하는데 연계성을 높인다합니다. 그리고 '인간중심이 되라'를 중시해서 사람끼리의 스킨십등 인간들의 유대를 근접성을 중심으로 강화해나갑니다.

사무실 근처에 24시간 편의점식 무인 점포가 생겨서 가봤습니다. 작년부터 무인 아이스크림가게가 많이 생겼는데 그것의 확장버젼입니다. 깔끔했지만 물건이 많지 않았습니다.(같은 크기의 편의점의 물건의 반도 안되어보였습니다) 아마존고처럼 첨단장비가 들어간 것이 아니어서겠지만 아무래도 도둑방지를 어떻게 할까의 결과물일겁니다. 그래서 인지 손님이 있는걸 잘못봤습니다. 인건비절약만 고려를 둔 손님편의가 크지 않는 점포였습니다. 소매업으로 수익을 올리기 위해 가장 먼저 신경을 써야 하는 것이 고객일겁니다. <리테일 4.0>에서 소개한 10가지중에 몇가지나 무인점포에 적용할 수있는지 저도 한번 고심하고 싶은 '호기심이 생깁니다'