아무나 알려줄 수 없는 ‘실전 민원 응대법’

지난 1월 주·정차 단속 관련 업무를 담당하던 30대 공무원이 한강에 투신했다. 그는 평소 가족에게 민원 때문에 힘들다는 말을 자주 했다고 한다. 중앙정부와 지방자치단체가 폭언과 폭력을 행사하는 악성 민원인으로부터 공무원과 시민을 보호하기 위해 각종 대책을 마련하고 있지만 역부족이다. 행정안전부는 2019년 민원인이 공무원에게 위해(危害)를 가한 사례가 3만 8000여 건으로 전년보다 10퍼센트 이상 증가했고 해마다 늘어나는 추세라고 발표했다. 5년 미만 공무원이 해마다 6000여 명 퇴직하고 있는데, 진상(악성) 민원의 영향이 상당할 것이다. 치열한 경쟁을 뚫고 꿈을 펼치기 위해 공무원이 된 이들이 “출근하기 두렵다.”고 말하며 꿈을 접고 있다. 이러한 현실을 개선하고자 몇몇 지방자치단체는 민원 응대 근무자에게 ‘웨어러블 캠’(목에 착용해 주변을 촬영할 수 있는 기기)을 지급하거나〈공무원 권익 보호 조례〉를 제정하기도 했다. 이러한 조직 차원의 대응이 실효성 있는 결과로 이어지려면 공무원 스스로 민원인과의 대립이나 갈등을 최소화하려는 노력이 필요하다.

십여 년 공직 생활을 한 공무원들이야 민원을 능수능란하게 응대할 수 있지만, 공직 생활을 시작한 지 얼마 되지 않은 MZ세대 공무원에게 민원 응대는 어려운 업무일 수밖에 없다. 이제라도 자신의 안전을 지키고 효율적 업무처리를 위해 민원 응대법과 진상 민원인 대응법을 익혀야 한다.