저자들은 디자인 씽킹, 경험 디자인, 사용자경험(UX), 고객경험(CX) 등 용어에 상관없이 서비스 디자인 행동이 중요하다고 강조한다. 서비스 디자인은 비즈니스, 사용자, 그리고 다른 이해관계자들의 필요를 충족하는 경험들을 창조하고 조직하기 위해 조사, 프로토타이핑, 그리고 쉽게 이해되는 활동들과 시각화 도구 세트를 이용한다. 따라서 서비스 디자인은 인간 중심적, 협력적, 학제적, 반복적인 접근법이다. 페르소나, 여정지도, 시스템지도, 서비스 프로토타입, 비즈니스 모델 캔버스 등과 같은 다양한 서비스 디자인 도구를 설명한다.

서비스 디자인 리서치부문에서는 데이터 수집방법, 고객지향의 아이디어 도출방법, 아이디어 선정, 성공적인 공동창출 워크숍 진행, 프로토타이핑, 시각화방법, 서비스 개발, 서비스 디자인을 위한 공간구성방법, 조직에 서비스 디자인을 적용하는 방법 등을 제공한다. 본 저서는 서비스 디자인 행동과 관련한 다양하고 생생한 사례를 포함하고 있어 서비스분야에 관심을 갖고 있는 연구자나 서비스분야 실무 전문가들이 접하면 좋을 것이다.