2020년 3월23일 영국정부는 연초부터 전세계를 휩쓴 신종 전염병인 코로나바이러스-19의 위협에 대응하여 소비재를 취급하는 업체이외의 모든 점포를 일괄적으로 페쇄한다고 발표했다. 코로나19사태는 온라인 서비스 준비도 측면에서도 선도기업과 후발 기업을 갈라놓았다. 많은 소비자들은 온라인 구매로 눈을 돌렸고, 취약 계층들은 이웃이나 지역 상점이 따로 방문해서 도움의 손길을 내밀어 주어야 했다.

식료품은 원래 다른 영역보다 온라인 전환이 늦은 사업이었다. 비식료품 분야에서는 온라인으로 전환 현상이 더욱 두드러졌다. 피해를 입은 것은 소매업체뿐만이 아니었다. 브랜드 공급자, 제조업체 및 마케팅 대행사와 같이 소매 비지니스에 의존하는 산업이 여럿 있었고 많은 기업들이 심각한 영향을 받았다. 록다운이 종료된다고 해도 소매 산업이 즉시 회복되기는 어려울 것이라는 전망되고, 경기 싸이클이 장기 침체국면으로 전환될것 이라는 예견은 불안한 회복을 말해준다. 이러한 어려운 변화를 겪으면서 눈에 보이지는 않지만 실제로 매우 의미있는 소매 산업 부흥을 위한 토대가 마련되고 있었다. 새로운 브랜드, 가치를 제공하는 새로운 방법, 소비자를 끌어들이고 경제를 다시 오픈하기 위한 열정을 형성하는 새로운 방법등과 같은 새싹이 고개를 들고 있는 것이다. 대전환의 기회다.

예견된 위기는 기술 혁신을 통한 공급망의 변화, 세대간 불평등 심화로 인한 수요 측면에서의 변화, 비용 압박, 불공정한 세금정책과 경영권 문제를 포함하여 소매 산업에 미치는 기타 요인들에 의한 것이었다. 인터넷 검색, 소셜미디어, 소비자 리뷰, 인플루언서 블로그의 발전등을 포함하는 커뮤니케이션의 혁명은 그간 정보를 독점하고 있던 브랜드의 영향력을 크게 약화시키면서 소비자들에게 거의 완벽에 가까운 정보를 제공하는 공급망의 변화는 예견된 위기였다.소비자가 인터넷 사이트를 통해서 제품을 직접 구매하고 인터넷에서 제품에 대한 정보를 독자적으로 얻을 수 있게 되자 공급망의 환경이 크게 변화한 것이다. 수요 측면에서의 변화또한 소매 산업의 위기를 맞게하는데 1990년대 중반이후 젊은이들은 경제적으로 점점 더 쪼들리게 되어 예전처럼 쉽게 결혼하고, 가정을 꾸리고, 부동산을 구입할 여유가 없어진것이다.

온라인 기업들은 1990년대 후반에서 팬데믹 위기가 벌어지기까지 20년동안 오프라인 소매업체로부터 꾸준히 시장 점유율 잠식해왔다. 오프라인 업체들도 문제가 임박해있다는 위기감을 갖기는 했지만 대처는 다소 안일했다. 전반적으로 코로나19가 전면에 등장하기 전부터 수면아래에서 소매산업의 위기를 배양하고 있었던것이다. 불행한 사실은 소매 산업은 효과적으로 구조조정하기가 어렵다는 것이지만 이제는 소매산업의 대전환의 시기로 삼아야한다. 기존의 소매산업을 구성하는 큰부분이 사라지게 될것이며 기업의 줄도산과 끊이지 않는 오프라인 점포 폐점 릴레이,브랜드 합병등이 일어날 것이다. 2015년부터 그 기반이 흔들리기 시작했음에도 불구하고, 기성 산업은 현실에 안주하면서 자신들이 소중히 여기는 신념, 문화, 그리고 행동양식을 바꾸지 않았다는 것이 문제이다.

2부에서 제시하는 소매의 회복을 잘 분석하여 저자가 말하는 대전환의 기회를 가져야 한다.

옴니버스 전략을 이해하라/ 소비자의 영향력을 인정하라/ 상품판매를 넘어서는 가치를 제공하라/ 판매 비지니스를 '서비스화'하라/ 고객의 감정을 어루만져라/ 마케팅을 철저히 개인화하라/ 가치를 설정하라/ 데이터의 중요성을 인식하라/ 디지털로 전환하라/ 파산했던 브랜들이 돌아온다/ 직판을 늘려 유통망을 단축하라/ PB 상품 비중을 늘려라/ 온라인공간은 무한하다/ 오프라인 매장이 지향해야 할 미래는 무엇인가/쇼루밍을 활용하라/ 고객들에게 체험을 제공하라/ 에듀테인먼트를 통해 고객에게 다가가라/ 브랜드커뮤니티는 고객 충성도이 열쇠이다/ 고객 서비스가 해답이다/ 피지털 기술로 고객 데이터를 확보하라/ 기술을활용하여 비용을 절감하라/ 기존의 장기 임대 계약 형태에 얽매이지마라/ 상업용 부동산도 RaaS에 동참한다.

이제는 오프라인 채널이 더 이상 생존과 소비의 필수 조건이 아니며 이제는 고객이 상점과 가게를 '방문하고 싶도록' 만들어야 되는 시대가 왔다는 깨달음이 있어야 한다. 현대화된 웹 마케킹 기법은 훨씬 개인화되고 정확하며 배송, 제품선택과 고객관리도 유리하다. 이는 정교한 고객 데이터 수집 가능하게 한다.

책을 읽으며 현재의 소매상의 몰락이 코로나로 인한 것만이 아니었다는 것을 제대로 알았다. 50여 페이지에 달하는 출처는 원고에 대한 노고와 책에 대한 신뢰를 주었으며 우리나라를 데이터로 분석된 책이 나왔으면 좋겠다는 바램을 가졌다. 방대한 사업의 이야기이지만 개인에게 필요한 것들을 취할 수 있는 점들도 많이 발견되었다.

저자의 바램대로 소매산업 부활이 혁신과 개성, 열정적인 기업가 정신이라는 형태로 번화가와 쇼핑몰에 구현되어 최근 몇년동안의 소매 아포칼립스에서 야기된 혼란과 슬픔으로부터 긍정적인 결과가 싹트기를 기대한다.

'YES24 리뷰어클럽 체험단 자격으로 작성한 리뷰입니다'

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