서비스의 선진국 미국 내에서도 고객 만족도에서 항상 선두를 지켜온 노드스트롬 백화점의 서비스 전략을 알아본다. 구두점에서 시작하여 일류 백화점을 일구기까지 4대에 걸쳐 한결같이 추구해 온 고객서비스 제일주의. 소수의 경영진이 다수의 판매 사원들을 떠받치는 역피라미드형의 조직 구성은 이들의 기업 문화를 단적으로 말해 주며, 이를 바탕으로 일선 판매 사원들은 기업가적인 자세로 고객을 대해 최고의 서비스가 나오는 것이다. 창고형 할인점의 급신장에 고심하고 있는백화점들에 시원한 타결책을 제시하는 책이다.