콜센터 상담사는 전화를 받는 매 순간 불확실성을 안고 상담을 합니다. 어떤 고객일지도 모르고, 고객이 무슨 말을 할지도 모른 채 말이죠. 불확실성이 주는 공포에 노출된 상담사는 스트레스를 많이 받을 수밖에 없습니다. 그리고 그 위에 언어폭력, 실적 압박 등으로 인한 스트레스가 더해집니다. 상담사는 그 공포 상황이 익숙해지는 게 아니라 그저 받아들이고 통화 시작 버튼을 누르는 것입니다. 그 버튼을 누르면서 상담사의 감정도 같이 눌러 버리지요. 이 책에는 ‘그럼에도 불구하고’ 상담을 잘하고 싶은 상담사와 콜센터를 진정으로 사랑하는 중간 관리자를 위한 콜센터 이야기가 담겨 있습니다.