이 책에서는 오모테나시의 개념을 정리하고, 오모테나시가 가장 일반적으로 보이는 전통료칸(旅館)을 비롯하여 다양한 사례를 제시해 가며 오모테나시란 무 엇인지 이야기를 풀어나가 볼까 한다. 본서는 총 6장으로 구성되어 있다. 먼저 1장과 2장은 오모테나시의 개념을 정리하고 고객과의 서비스 공동창출 과정과 일본식 서비스 시스템의 특징을 설 명하였다. 3장과 4장에서는 오모테나시의 특징이 실제 현장에서 어떻게 실천되 고 있는지 그 프로세스를 소개하였다. 예를 들어 다도나 이케바나가 서비스경영 에 어떠한 형태로 운영 · 응용되고 있는지 설명하였다. ５장에서는 오모테나시가 일반적으로 보이며 상징처럼 되어버린 전통료칸을 통해, 오카미(여주인)의 오모 테나시 경영에 집중하여 3곳의 대표적인 료칸을 케이스 스터디로 구성했다. 오 모테나시는 매우 경험적 · 감각적인 형태로 느껴지므로 이해하기 어려울 수 있지 만 사례를 통해 좀 더 쉽게 이해할 수 있기를 바란다. 마지막으로 6장에서는 긴 시간 비즈니스를 지탱해주는 프로페셔널 인재의 잠재력, 오모테나시에 대한 재 해석을 했다.