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블랙컨슈머 소비자, 기업 누가 블랙인가?
- 글쓴이
- 윤서영 저
- 출판사
- 커리어북스
- 출판일
- 2024년 1월 18일
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저자
윤서영
감정노동해결연구소의 원장으로 감정노동에 대해 강의하고 글을 쓴다. 13년 동안 SK텔레콤, G마켓, KT의 MOT에서 근무하고, 한국산업인력공단의 텔레마케팅 관리사 자격증 채점위원으로 활동했다. 멘사 코리아 회원이며, 학부에서 소비자학, 상담심리학을 전공하고, 전남대에서 e-business로 석사학위를 받았다. 문학 분야에서는 작가 ‘글서’로 활동한다.
연구 및 저서로는 「감정노동 직업군의 정의 및 감정노동 권익보호 매뉴얼의 문헌연구」(2018), 「불만고객에 대한 콜센터 상담사의 지각된 감정표현규칙이 직무만족에 미치는 영향」(2020), 『영향력 있는 BJ 유투버를 꿈꾼다』(2016), 『내 마음의 고요함 감정노동의 지혜』(2016), 『진상 고객 갑씨가 등장했다_감정노동자 보호 매뉴얼』(2019), 『모든 직업에서 감정노동이 발생한다』(2020), 『MBTI 유형별 유튜브 콘텐츠 컨설턴트』(2023), 『MBTI 유형별 스트레스 해소법』(2023) 등이 있다.
연구 및 저서로는 「감정노동 직업군의 정의 및 감정노동 권익보호 매뉴얼의 문헌연구」(2018), 「불만고객에 대한 콜센터 상담사의 지각된 감정표현규칙이 직무만족에 미치는 영향」(2020), 『영향력 있는 BJ 유투버를 꿈꾼다』(2016), 『내 마음의 고요함 감정노동의 지혜』(2016), 『진상 고객 갑씨가 등장했다_감정노동자 보호 매뉴얼』(2019), 『모든 직업에서 감정노동이 발생한다』(2020), 『MBTI 유형별 유튜브 콘텐츠 컨설턴트』(2023), 『MBTI 유형별 스트레스 해소법』(2023) 등이 있다.
책 소개
분야경제 경영
2018년 10월 18일 ‘감정노동자 보호법’이 시행된 이후, 코로나19와 4차 산업혁명과 함께 블랙컨슈머와 근로자의 감정노동은 어떻게 변화했는지 살펴본다.
코로나19 이후에 배달 기사의 보험사기, 사용 후 환불하는 이커머스 분쟁, 자영업자를 울리는 이물질 클레임 등 불만 유형과 블랙컨슈머로부터 보호할 방법을 알아본다. ‘감정노동자 보호법’에 적용되지 않도록 음지에서 활동하는 블랙컨슈머의 사례를 살펴보고, 4차 산업혁명으로 인해 업무에서 ‘감정노동’이 상승하는 이유를 살펴본다.
블랙컨슈머의 사회적 비난에 힘을 얻어 깐깐한 고객을 ‘블랙컨슈머’로 치부해 차단하는 기업의 행태를 살펴보고 소비자의 기본권리에 대해 생각한다. 제품 불량에 관한 확인 의무는 기업과 소비자 누구에게 있을까? ‘집단 소송’이 허용되지 않아 한국 소비자의 작은 권리는 보호받지 못한다. 기업과 소비자가 상생하기 위한 방법은?
‘감정노동자 보호법’과 ‘직장 내 괴롭힘’의 법안을 ‘직무 스트레스’로 통합해야 하는 이유를 짚어본다. 서비스업 노동자를 위한 ‘감정노동자 보호법’은 적용 대상의 범위가 좁다. ‘감정노동’에는 ‘긍정적·중립적·부정적 감정노동’이 있으며, 여러 개의 감정노동을 표현하면 감정노동은 더 상승한다. 법에 ‘감정노동’이 아닌 ‘직무 스트레스’로 규정한 선진국의 사례를 알아본다.
코로나19 이후에 배달 기사의 보험사기, 사용 후 환불하는 이커머스 분쟁, 자영업자를 울리는 이물질 클레임 등 불만 유형과 블랙컨슈머로부터 보호할 방법을 알아본다. ‘감정노동자 보호법’에 적용되지 않도록 음지에서 활동하는 블랙컨슈머의 사례를 살펴보고, 4차 산업혁명으로 인해 업무에서 ‘감정노동’이 상승하는 이유를 살펴본다.
블랙컨슈머의 사회적 비난에 힘을 얻어 깐깐한 고객을 ‘블랙컨슈머’로 치부해 차단하는 기업의 행태를 살펴보고 소비자의 기본권리에 대해 생각한다. 제품 불량에 관한 확인 의무는 기업과 소비자 누구에게 있을까? ‘집단 소송’이 허용되지 않아 한국 소비자의 작은 권리는 보호받지 못한다. 기업과 소비자가 상생하기 위한 방법은?
‘감정노동자 보호법’과 ‘직장 내 괴롭힘’의 법안을 ‘직무 스트레스’로 통합해야 하는 이유를 짚어본다. 서비스업 노동자를 위한 ‘감정노동자 보호법’은 적용 대상의 범위가 좁다. ‘감정노동’에는 ‘긍정적·중립적·부정적 감정노동’이 있으며, 여러 개의 감정노동을 표현하면 감정노동은 더 상승한다. 법에 ‘감정노동’이 아닌 ‘직무 스트레스’로 규정한 선진국의 사례를 알아본다.
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