집필 계기 : 고객만족(CS)에 대한 책 집필을 요구하는 의견을 많이 받게 되니 어느 순간 계획을 하게 되었고 이렇게 책을 출간하게 되었다. 이 책은 고객만족(CS)과 에니어그램이라는 두 가지 내용을 접목했는데, 이를 위해서 전문가들이 모여 함께 책을 쓰게 되었다. 내용을 쓰고 수정하는 과정 가운데 우리는 서로에 대해 더욱 감사함을 느끼지 않을 수 없었다. 왜냐하면 서로의 의견과 내용이 보완되어 책의 완성도를 높일 수 있었기 때문이다. 그래서 만나 이야기를 나눌 때마다 즐거운 배움의 시간이 되었다.

사례 선택 : 이 책에는 다양한 사례들이 들어 있다. 사례의 선택에 있어서 중요한 점은 그 사례들이 얼마나 현실성이 있는가 하는 점이다. 이런 사례는 한 사람의 머릿속에서 나오기 힘들다. 우리는 서로의 사례를 비교해가며 최고의 사례를 선택하는데 시간을 많이 쏟았다. 독자는 내용을 이해하고 적용하는데 이런 사례들이 큰 도움이 될 것이다.

단순한 문구에서 벗어나기 : ‘고객에게 친절해야 한다’라는 단순한 말로 교육을 하는 시대는 끝났다. 매우 구체성이 떨어지는 말이며, 현실에서 적용할 수 없다는 것을 알 것이다. 각 유형의 특징이 다르고, 원하는 것이 다르며, 받아들이는 방식이 다른데 어떻게 간단한 문구가 고객만족(CS)의 지침이 될 수 있단 말인가. 이 책을 통해서 유형별 스타일이 얼마나 다른지 알게 될 것이며, 그에 따라 어떤 대처를 하는 것이 필요한지 알게 될 것이다. 지금까지 알지 못했던 내용을 배움으로 시간 가는지 모르고 이 책을 읽게 될 것이다.

기분 좋은 느낌와 매출 : 비즈니스 상황에서 고객을 응대하는 일은 매우 중요하다. 고객 입장이 되어 매장에 갔을 때 다양한 느낌을 받게 되는데, 기분 좋은 느낌을 주는 직원과 그렇지 않은 직원이 있다. 그들은 고객을 다시 오게 만들기도 하고 떠나보내기도 한다. 이 책은 전자의 느낌을 주는 사람이 어떻게 될 수 있는지 그 비법을 알려주고자 있다. 이 책을 정독한다면 매출 향상의 효과를 얻게 될 것이라 확신한다.

에니어싱크 : 이 책의 제목은 ‘에니어싱크’다. 에니어그램의 이론으로 고객과 직원을 동기화한다는 의미를 담고 있는데, 고객과 직원 모두 9가지 유형으로 설명을 할 수 있다. 고객과 직원이 만났을 때 총 81가지 경우의 수가 나오는데 이때 오직 9가지, 같은 유형으로 만났을 때만 긍정적 고객경험을 만들 수 있다. 그래서 ‘에니어싱크’가 중요하다. 에니어싱크가 되었을 때 고객은 만족하여 상품과 서비스를 구매하게 된다. 에니어싱크는 비즈니스에서만 도움이 되는 것은 아니다. 대인관계에서도 매우 좋은 효과를 가져올 수 있는데, 상대의 유형에 맞는 응대를 함으로 매력적인 사람이 될 수도 있고, 문제 해결을 가능케하는 능력자도 될 수 있다. 에니어싱크가 말하는 기술을 주변에 전파하는 실력자가 되기를 바라는 마음으로 이 책을 쓴다.