- 리뷰
- 리스트
[eBook] 고객센터 관리자, 상담품질 실무에 빠지다
- 글쓴이
- 박종태 외 2명
- 출판사
- 책과나무
- 출판일
- 2024년 2월 5일
읽고있어요
다 읽었어요
읽고싶어요
저자
박종태
한국감정노동인증원 원장
한국씨에스경영아카데미 대표
국내에서 가장 오랫동안 악성민원 문제를 연구하고 현장에 적용해 온 전문가다. 20여 년간 수백 개 공공기관과 기업 현장을 누비며 이론이 아닌 실무 중심의 해결책을 제시해왔다. 국내 유일의 감정노동자 보호 인증 사업을 운영하며, 현재까지 20개 기관·기업 인증과 2,500명의 감정노동 관리사 자격증 취득자를 배출했다.
악성민원 대응과 감정노동 관리 분야의 저서 30여 권을 집필했으며, 민원 대응의 실질적 기준을 만들어가고 있다.
한국씨에스경영아카데미 대표
국내에서 가장 오랫동안 악성민원 문제를 연구하고 현장에 적용해 온 전문가다. 20여 년간 수백 개 공공기관과 기업 현장을 누비며 이론이 아닌 실무 중심의 해결책을 제시해왔다. 국내 유일의 감정노동자 보호 인증 사업을 운영하며, 현재까지 20개 기관·기업 인증과 2,500명의 감정노동 관리사 자격증 취득자를 배출했다.
악성민원 대응과 감정노동 관리 분야의 저서 30여 권을 집필했으며, 민원 대응의 실질적 기준을 만들어가고 있다.
책 소개
분야경영
고객상담품질, 무엇이 문제이고 어떻게 개선할까?고객센터 관리자 및 QA들을 위한 상담품질 실무서고객경험관리를 위한 고객센터 상담품질(QA) 2편으로 고객센터 관리자 및 QA들을 위한 상담품질 실무를 다루고 있다. 4차 산업혁명에 따라 고객채널이 양적·질적으로 증가하였으나 고객센터 직원도 QA도 만족하지 못하는 괴이한 형태의 상담품질 활동이 지속되고 있다. 이러한 국내 고객센터 상담품질의 실태에서 벗어나기 위해 고객센터에서 오래 근무한 경험자로서 상담품질에 대한 지침을 만들었다. 2편은 고객상담품질의 문제점 및 개선 방안과 상담품질관리를 위한 데이터 분석 방법 등 ‘상담품질 실무’에 목적을 두고 있다.
전체 리뷰 (0)
최근 작성 순