본서는 향후 다양한 산업체 서비스현장에서 종사하게 될 학생들을 위해 실무감각에 맞게 구성한 고객서비스기법 지침서라고 할 수 있다. 전체적으로 강의진행을 위주로 구성하였으며 그 방법에 있어 ‘누가, 무엇을, 언제, 어디서, 왜, 어떻게’를 일컫는 육하원칙(5W1H)과 이미지메이킹 전략단계에 맞추어 서비스실무를 익혀가도록 다음과 같이 전개하였다. 이 책은 주로 관광계열 학생을 대상으로 집필하였지만, 그 내용은 고객이 있고 고객만족경영을 하고자 하는 모든 조직의 서비스업무를 담당하는 사람들에게도 마찬가지로 적용될 수 있을 것이다.