고객의 입장에서 매장 서비스를 분석한 최초의 안내서
3만여 개 점포를 회생시킨 미다스의 손, 혼다 식 ‘매장 혁신 ABC’

조기은퇴 인구가 늘어나고 생계에 대한 막연한 걱정도 커지면서 자영업자 수가 매년 증가일로에 있다. 고심해 아이템을 선정하고 연구 개발을 거듭해 창업을 하는 경우도 있고, 프랜차이즈 가맹 형태로 창업을 하는 경우도 있다. 원가 계산도 꼼꼼히 하고 상권 분석도 하지만, 정작 매장 운영의 고충은 엉뚱한 곳에서 생겨난다. 바로 ‘사람’을 쓰는 일.

싹싹하게 인사하고 고객과 자연스레 대화하고 적절히 응대하고 클레임에도 대처하고, 같이 일하는 직원과 팀워크를 이뤄 시너지를 내고……, 이런 일련의 일을 알아서 척척 해주면 좋으련만, 오히려 기본만 가르쳐놓아도 금세 그만둬 버리는 탓에 경영자는 힘이 빠지곤 한다. 그런 직원에게 턱 하니 한 권만 안겨주면 스스로 원리를 터득해 ‘더 나은 서비스’, ‘잘 파는 기술’을 습득하게 되는 책이 있다면 얼마나 좋을까? 대부분의 실수들은 ‘몰라서’ 나오는 것이고, 열정과 노력도 ‘일머리를 터득’해야 비로소 발휘되니 말이다. 여기, 일본 최고의 점포 회생 전문가로 꼽히는 혼다의 방식을 배워본다. 쉽고 빠르게 개선할 수 있지만, 파는 사람으로서는 간파하기 어려운 ‘진짜 고객이 원하는 핵심’을 직원에게 가르칠 때다.