국내 5성급 호텔에서 근무한 호텔리어의 다정하고 따듯한 말
컴플레인과 칭찬 속, 고군분투하는 호텔리어의 날들

영화나 드라마 속 럭셔리한 호텔에서 멋진 유니폼을 입고 있는 호텔리어의 모습은 화려해 보인다. 과연 호텔리어의 일상은 보이는 것처럼 아름답고 화려하기만 할까? 여기 국내 5성급 호텔에서 근무한 호텔리어의 일상 『호텔리어의 말센스』가 출간되었다. 프런트, 객실판촉과 연회판촉 등 다양한 부서에서 5년간 일한 경험을 바탕으로 호텔리어의 일상을 가감 없이 담았다. 불특정 다수의 손님을 대하면서 겪은 웃지 못할 사례들, 직장 상사와의 관계, 호텔 내부의 다양한 부서와 협업하는 일 등 손님에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 고군분투하는 호텔리어의 모습을 볼 수 있다.

특히 이 책에서는 호텔리어의 ‘말’에 포커스를 맞추었다. 호텔리어는 어떤 언어를 쓰는지, 무례한 손님에게는 어떻게 대응하는지, 고객으로부터, 또는 일로부터 다치고 상처받은 마음은 어떻게 추스르는지를 담았다. 호텔리어로 근무하는 동안 내적으로 성장한 이야기도 담고 있어서, 서비스업에 종사하는 직장인은 물론이고, 각자의 업무 현장에서 고투하는 이들에게 공감과 위로를 줄 것이다. 호텔리어가 건네는 따뜻하고 다정한 조언은 상대를 이해하고, 인간관계를 부드럽게 해주며, 무례한 사람들로부터 다친 마음을 지켜주는 처방전이 될 거라 믿는다.