모든 고객은 중요하다. 그러나 어떤 고객들은 더 중요하다. 바로 기업 수익의 80%를 창출하고, 기업의 운명을 좌우하는 상위 20%의 고객들이다. ‘믿을 수 있는 고객’을 만들고 그들과 살아 있는 관계를 구축하기 위해 기업이 첫 번째로 해야 할 일은 고객을 데이터가 아닌 사람으로 인식하는 것이다.