이 책의 테마는 ‘서비스 의식 개혁’이다. 기존의 서비스 개념을 뒤엎어 현실성 있는 서비스에 대해서 설명하고, 우리가 항상 염두하던 서비스의 기본이란 것이 무엇인지 쉽고 명쾌하게 보여준다. 항상 웃으면서 친절하게 고객에게 서비스 했지만 잘못된 서비스로 매출은 오르지 않고 마음만 다쳤다면 이젠 혁신을 해야한다고 주장한다.

요즘 우리 사회는 거의 모든 부분이 서비스와 연결되어 있다. 호텔, 병원, 은행, 백화점 뿐만 아니라 직장생활에서도 서비스는 필요하다. 따라서 기존의 서비스와는 달라야 한다. 이제는 고객만의 만족을 위해 서비스가 존재해서는 안 된다. 앞으로의 서비스는 세 사람의 행복을 위해 존재해야 한다. 그것은 바로 고객, 직원, 그리고 경영자 자신인 것이다.