현장에서 즉시 활용 가능한, 체계적이고 실무적인 블랙컨슈머 실전 대응 지침서. 『서비스 테러리스트 블랙컨슈머 제대로 알고 대처하기』에 이어 2018년 두 번째로 출간한 『블랙컨슈머 이렇게 대응하라』의 개정판이다. 유형별 처벌 법령 및 사례 그리고 실전 응대·협상 테크닉까지, 차원이 다른 블랙컨슈머 대응 전략 백서라 할 수 있다. 블랙컨슈머에 효과적으로 대응하기 위해 조직과 개인 차원, 유형별로 나누어 설명한 것이 특징적이다. 이 책을 통해 실제 현장에 있는 직원이 블랙컨슈머의 심리 이해는 물론, 대응하기 위해 필요한 구체적인 표현을 한층 자유롭게 구사할 수 있기를 바란다.