유형이든 무형이든 자신의 상품을 사 주는 고객이 견고하게 확보되어 있기를 바라는 이들에게 그 ‘고객화’의 방법을 쉽고 자세하게 알려 주는 책. ‘일단 고객만 늘려서 판매만 많이 하면 된다’고 생각하는 이들에게는 놀랄 일이겠지만 이 책의 저자 이시하라 아키라는 ‘No!’라고 말한다. ‘세일즈 매니저 세계 대상’을 수상했고, 마케팅 정보를 제공하는 ‘고수익 톱 3% 클럽’을 주재하고 있는 저자는 회사 차원에서 ‘싫은 고객에게는 팔지 않는다’를 실천하라고 가르친다. 만약 당신 회사의 상품이나 서비스에 확신이 없는 채로 고객이 그 상품이나 서비스를 구입했거나, 영업 사원의 간청에 마지못해 응했다면, 당신 회사는 많은 대가를 지불해야 한다. 게다가 그런 경우가 많다면 아침부터 밤까지 클레임 전화나 무리한 요구에 대응하기 위해 바쁘게 쫓아다녀야 한다. 결국 영업 사원은 스트레스만 쌓여가고 회사는 불필요한 비용만 발생하는 결과를 가져온다. 그러므로 저자는 진정한 고객을 확보하라고 한다.

‘진정한 고객’이란 당신 회사에서 취급하는 상품이나 서비스를 기꺼이 구매하는 사람, 신상품이 나오면 한 치의 망설임도 없이 구매하는 사람, 당신 회사의 상품이나 서비스를 다른 사람에게 소개해 주는 사람을 말한다. 한번 고객으로 만들면 그들은 웬만해서는 떠나지 않으므로 어떤 사람들이 고객이냐에 따라 그 회사의 운명이 달라진다고 할 수 있다. 따라서 저자는 고객을 선별하는 주도권을 여러분이 가지고 있어야 한다고 주장하며, 진정한 고객을 구축하는 4단계의 고객화 전략을 상세하게 가르쳐 주고 있다. 나아가서 고객화가 제대로 구축되면 고객들은 당신 회사의 상품과 서비스를 신뢰하므로 그것을 활용하여 어떤 부문으로든 사업을 확대하는 것까지 가능하게 될 것이라고 강조한다.