이 책은 한 레스토랑을 배경으로 전개되는 직원과 직원, 그리고 수많은 고객과 직원 사이에서 일어난 크고 작은 사건과 일상을 통해 진정한 서비스 마인드가 무엇인지를 들려주고 있다. 저자는 매뉴얼식 서비스의 나열보다는 마치 한편의 단막극을 보여주듯 작은 공간에서 벌어지는 사람들 간의 소소한 사건 속에서 고객과 접점을 갖는 모든 업종의 서비스맨들이 고객에 대해 어떠한 마음을 가져야만 하는지를 제시한다. 책 은 이러한 스토리를 바탕으로 서비스에 대한 14가지의 힘을 집약하여 설명하고 있는데, 그 14가지 힘 속에는 우리가 고객을 대하는 위치에 있는 상황이라면 반드시 알아야 할 진정한 서비스 마인드가 담겨 있다.