이 책은 경쟁관계에 있는 3개 은행의 고객들을 대상으로 다양한 은행서비스에 대한 설문조사를 실시한 자료를 이용하여 고객만족도조사의 개념을 정리하고, 실제로 고객만족조사를 어떻게 실시하는가를 단계적으로 보여주고 있다. 즉, 현실적인 자료를 가지고 SPSS 통계패키지를 이용하여 단계적으로 고객만족조사를 실시하는 과정을 보여준다. 따라서 이 책을 통하여 고객만족조사의 개념을 이해하고 스스로 분석을 함으로써 이론과 실습을 겸할 수 있다.