1999년, 2000년 연속 2년 포춘(Fortune)이 선정한 "미국인들이 가장 존경하는 기업 1위"를 차지한 서비스매스터(ServiceMaster)의 회장 윌리엄 폴라드가 현재를 이룩한 서비스 경영원칙을 소개한다. 걸레와 양동이 하나로 청소, 잔디 관리, 재난복구, 가구 수리, 인테리어, 건물관리, 유지보수등 남들이 기피하는 3D분야를 택해 완벽한 서비스를 제공, 전 세계 66개국에 파트너를 보유할 정도로 성장한 그들의 경영원칙은 서번트 리더십(servant leadership: 군림하지 않고 이끌어가기) 이었다.