이 책은 국내의 CRM 실무자 80여 명과의 심층면접 결과와 저자의 10여 년 간의 자문활동을 통해 습득한 경험을 기반으로 '한국적 CRM'을 구현할 수 있는 실천방안을 체계적으로 제시한다.

데이터 품질, CRM 수행 방법, CRM 실행주체, CRM 부서의 역할과 위상, CRM 부서와 타부서와의 관계, CEO의 역할, CRM과 변화관리, CRM 부서 직원의 자질, 고객사와 공급업체와의 관계, 우리나라의 CRM 관련 법규 등과 같이 실무자들이 CRM 실행과정에서 현실적으로 부딪히는 주제들을 주로 다룬다. 저자는 CRM은 IT나 개인적인 능력 차원보다는 조직문화의 관점에서 접근되어야 한다는 점을 강조하고 있다.