이 책은 현장에서 즉시 활용할 수 있도록 구성한 체계적인 악성민원 대응 실전 매뉴얼이다. 행정안전부·서울시 악성민원 자문위원이자 한국감정노동인증원 원장인 저자가 20년간 수백 개 공공기관과 정부 기관을 대상으로 강의 및 컨설팅을 진행하며 축적한 현장 인사이트를 집대성하였다. 악성민원 대응을 친절과 봉사만을 강조하는 CS 차원이 아닌, 조직과 직원을 철저히 보호하는 위험관리(Risk Management)의 관점으로 재정의했다는 점에서 기존 민원 관련 도서와 분명한 차별점이 있다.

악성민원인을 ‘민원인’이 아닌 ‘위험 요소’로 재정의하고, 강성민원과 악성민원의 판단 기준부터 공공기관 차원의 체계적인 대응 전략, 개인 차원의 실전 대응 기법, 그리고 대면·비대면·디지털 위협·행정 보상 압박까지 4개 영역 20개 이상의 상황별 대응 스크립트와 응대 표현을 담은 것이 특징이다. 유형별 처벌 법령과 판례, 녹음·영상 촬영의 법적 경계, EAR·BIFF·MTP 등 실전 대응 기법까지 폭넓게 다루며 현장 활용도를 높였다.

이 책을 통해 민원 담당자들이 감정노동의 늪에서 벗어나 전문가로서의 방어권을 확보하고, 어떤 악성민원 상황에서도 기준과 절차에 따라 흔들리지 않고 대응할 수 있기를 바란다.