단골에게 베푼 작은 예외가 다른 손님과 직원에게는 불공정이 될 수 있다. 문이 열리자 직원이 손님을 알아본다. 그 사람이 앉기도 전에 늘 마시던 차가 준비되고, 다른 손님은 메뉴를 기다린다. 주인은 오래 찾아준 사람에게 고마움을 표시한 것뿐이라고 생각한다. 그러나 같은 장면에 세 개의 해석이 놓인다. 단골에게는 자신을 기억해 주는 환대이다. 처음 온 사람에게는 순서가 바뀌는 신호일 수 있다. 직원에게는 앞으로도 비슷한 요구를 받아들여야 한다는 새로운 업무 규칙이 된다.

이 책은 단골을 알아보거나 아껴 주는 일을 금지하자는 이야기가 아니다. 지속적인 관계는 작은 가게에서 중요한 자산이다. 물건을 이해하는 손님과 취향을 기억하는 직원은 서로 설명하는 시간을 덜 쓸 수 있다. 일정이 불안정할 때 먼저 연락해 주는 배려는 큰 비용 없이도 신뢰를 만든다. 문제는 배려의 범위가 불분명할 때 시작된다. 오늘 준 작은 혜택이 내일의 권리로 바뀌고, 권리가 없던 다른 손님은 같은 가격을 내면서도 뒤로 밀렸다고 느끼기 때문이다.

관계의 따뜻함과 운영의 정확함을 대립시키는 발상은 지나치게 단순하다. 규칙이 없으면 사람의 친절이 커지는 것이 아니라 친절을 요구받는 사람의 부담이 커지기 쉽다. 누군가에게는 스스로 판단할 자유였던 일이 다른 직원에게는 거절하기 어려운 선례가 된다. 직원이 바뀔 때마다 대우가 달라지면 손님은 한 사람의 호의와 가게의 약속을 구별하지 못한다. 결국 직원은 자신의 감정과 시간으로 불명확한 제도를 대신 운영한다.

친절을 오래 유지할 수 있도록 혜택의 조건을 문장으로 정리해 보자.