고객에게 만족스런 체험을 제공하기 위해 비즈니스 조직과 업무 형태를 연극 원리에 따라 혁신하라고 주문하는 책. 이 책은 상품 판촉을 위한 고객 중심 전략을 극복하고, 상품과 서비스를 통해 맺게 되는 폭넓은 고객 관계 자체를 하나의 제품으로 바라보라고 주장한다. 즉, 상품과 서비스를 대체할 새로운 고부가가치의 원천으로 고객 체험에 주목하라는 것이다.