한번 겪었던 서비스 경험을 두고두고 주위 사람들에게 얘기해 본 적이 있는가? 그것이 긍정적인 평가이든 부정적인 평가이든 그 영향은 실로 엄청나다. 저자는 컬럼비아시에 출장차 갔다가 우연히 만난 택시기사 윌리 왓슨 씨의 서비스에 감동받고 이후 윌리처럼 프로 서비스 정신을 발휘하는 사람들의 사례를 ‘윌리 방식(Willie's Way)'라 부르며 청중들에게 윌리식 서비스를 전파하고 있다. 이 책은 택시기사 윌리를 비롯한 여러 직종의 프로 서비스맨들의 사례를 통해 고객을 감동시키는 맞춤식 서비스 비법 6가지를 전한다.