고갟비스는 신규고객을 유치하여 기업의 단골고객으로 만들어주는 중요한 역할을 한다. 기업들은 이를 위해 수많은 금액을 광고료로 지불하면서 다른 한편으로는 확보한 고객들을 내쫓고 있음을 알아야 한다. 만일 기업들이 우수한 고객서비스를 제공한다면, 고객들은 스스로가 특별하고 존중받는 존재로서 느끼게 될 것이다. 그렇게 되면 기업들은 광고로서 얻은 고객을 잃지 않아도 되는 것이다.

따라서 『고객서비스』는 의료ㆍ관광ㆍ유통ㆍ외식업계 종사자를 위한 책으로 서비스의 현장에서 사실로 밝혀진 진실을 기업의 경영자들에게 인식시켜줌으로 서비스 질을 개선시켜주는 방법을 제시해주고 있다.