베인앤드컴퍼니의 펠로우 파트너 겸 시니어 고문 파트너. NPS(NetPromoter System)의 창안자이며, 베인의 로열티 프랙티스(Loyalty practice)의 설립자이기도 하다. 고객 로열티의 경제적 가치를 경영학 사상 최초로 계량화하는 데 성공한 로열티 경영의 대부로 세계적인 경제지〈이코노미스트〉는 그를 ‘고객 로열티의 대사제’라고 극찬하기도 했다. 현재 NPS의 실질적인 효과를 실증하는 다양한 평가 지표, 회계 기준 등에 관한 연구를 지속하고 있으며 〈월스트리트 저널〉, 〈하버드 비즈니스 리뷰〉, 〈뉴욕타임스〉, 〈포춘〉 등에 다양한 기고 활동을 펼치고 있다. 지은 책으로 《고객이 열광하는 회사의 비밀》, 《1등 기업의 법칙》, 《로열티 경영》 등이 있다. 하버드 대학교를 졸업하고 하버드 경영대학원에서 MBA 학위를 받았다.