전통적 푸시/풀 마케팅은 더 이상 효력을 발휘하지 못한다. 세간의 이목을 끌었던 관계 마케팅도 효용을 잃고 있다. 발 빠른 기업들은 이제 완전히 새로운 길을 개척하여 보다 높은 이윤 및 지속 가능한 경쟁 우위를 추구하고 있다. 고객 옹호 마케팅이 바로 그것이다.

이 책은 고객 옹호 마케팅이 어떻게 실행되고, 왜 효과가 있는지 그리고 기업에 어떻게 적용할지 차근차근 설명한다. 오늘날 고객은 많은 정보와 의견에 둘러싸여 그 어느 때보다 영리하다. 기업은 이러한 고객들의 신뢰를 얻어야 한다. ‘관계 마케팅 전략’을 뛰어넘어 고객의 이익을 극대화하고 고객과 긴밀한 제휴관계를 맺어야 한다. 고객 옹호란 고객의 이익을 충실하게 대변한다는 뜻이다. 이것은 고객에게 공개적이고 정직하고 온전한 정보를 제공한다는 의미다. 이것은 고객에게 일방적으로 이야기하는 것이 아니라 고객과 함께 이야기하는 것이다. 모든 정보를 투명하고 정직하게 공개하고 고객 이익의 극대화에 힘씀으로써 고객의 신뢰를 얻어야 하는 것이다. 자사 제품이 아니라 경쟁사의 제품이 우월하다 할지라도 제품 간의 비교 정보를 제시해 고객의 이익을 극대화해야 한다는 것이 저자의 주장이다. 결국 고객을 단순한 판매 대상이 아니라 동반자로 생각하고, 동반자의 이익을 최대화함과 동시에 동반자에게서 최고의 제품 아이디어를 얻는 상생 관계를 구축하자는 것이다.