『CRM과 짜장면 배달』이라는 책에서 중국집 용팔이를 주인공으로 내세워 CRM(고객관계관리)이라는 어려운 개념을 쉽게 설명한 바 있었던 저자의 또 다른 책으로 퇴출 직전의 기업을 우수 기업으로 살려낸 CRM 실행기이다. 저자는 기업들이 부쩍 CRM에 관심을 기울이고 있지만 남들이 하니까 우리도 해야 한다면서 맹목적으로 추진하는 기업들이 많다는 점을 지적하면서 한국 체질에 맞는 CRM의 도입이 필요하다고 주장한다.

이 책은 퇴출 직전의 은행으로 발령받은 주인공 우일신 과장이 어떤 방식으로 CRM을 도입하여 성공하고 있는지를 대화체를 써가면서 소설처럼 보여주고 있다. 이 과정을 통해서 강조하는 CRM의 핵심은 바로 머리가 바뀌어야 한다는 것. 그동안 머리는 그대로 둔 채 고객과의 채널(손발) 바꾸는 데만 공을 들였고 정작 바꾸어야 할 전사적 프로세스(머리)는 그대로 두었다는 것이다. 이 책은 기업의 모든 안테나를 고객 쪽으로 세우고 모든 회로를 고객 편의 위주로 바꾸어야 CRM이 제대로 작동된다고 말한다.