우리나라는 2002년에 세계 최초로 라는 국가기술자격증 제도를 도입하여 매년 2회 검정시험을 실시하고 있다. 는 직업에 대한 가치관과 인식의 변화, 업무의 변화와 전환, 경영전략과 방법의 대전환, 비즈니스 프로세스 변화, 크게는 산업의 변화까지 탈바꿈시키고 있다. 이런 변화를 대변하면서 반드시 거론해야 할 것은 텔레마케팅이 마침내 콜센터 산업이라는 새로운 비즈니스 영역을 탄생시켰다는 것이다.

이 책은 콜센터 산업에서 중추적인 역할을 하는 상담원들, 그리고 이런 새로운 직업에 도전하는 분들에게 전문인력, 실용지식인으로서 갖추어야 할 필수적인 능력과 역량을 중심으로 실무적으로 기술하고 있다.