지속적인 경쟁 우위를 확보할 수 있는 고객만족 경영에 대해 스티븐 코비, 켄 블랜차드, 톰 피터스 등 52명의 경영 전문가들이 고객 중심의 조직을 구축하는 방법과 서비스 리더십에 관한 지침을 제시한다.

지금까지 서비스는 제품을 판매한 후 고객을 만족시키기 위한 일종의 대인관계로 해석되었다. 또한 고객이 제품에 만족하지 못하고 반푸이나 수리를 요구할 때 대응하는 사후적 조치로 여겨졌다. 그러나 이 책에서는 현대의 모든 사업을 서비스업으로 규정하고 '고객 가치'라는 개념에 대해 강조한다. '고객 가치'란 특정한 필요를 만족시킬 수 있는가에 대한 고객의 인식이다. 결국 고객이 인정할 만하다고 생각하는 최종 상태인 것이다. 바로 이 '고객 가치'를 창출하고 제공하는 것이 서비스 공급자가 할 일며 이 책은 이것을 구축하기 위한 여러가지 방안과 경영 마인드를 제시한다.