"고객수가 곧 자산"이라며 지난 6년 동안 23억 달러의 손실을 기록하면서도 확장 전략을 멈추지 않았던 아마존은 최근 "우리의 목표는 고객이 얼마나 자주, 많이 사게 하느냐에 달려 있다"고 발표했다. 즉 단순히 고객수를 많이 확보한다고 해서 전자상거래가 성공하는 것이 아니라 잠재고객을 유인하고 불러들인 초기 고객이 재방문하여 반복구매를 하고 충성고객이 될 때 비로소 수익을 창출하게 된다.

그렇다면 어떻게 고객을 유치하고 어떻게 반복구매를 유도할 것인가? 고객이 우리 사이트를 방문하는 요인은 무엇일까? 단순히 이리저리 쇼핑하다 우연히 들른 곳이 우리 사이트라면 그들이 사이트에서 기대하는 것은 무엇인가? 어떤 이유로 우리 사이트를 떠나가고 어떤 때 우리 사이트로 되돌아오는가? 누군가로부터 우리 사이트를 소개받고 들렀다면 그들은 우리 사이트에서 무엇을 기대할까, 그 기대에 맞추어 우리는 무엇을 해야 할까? 고객 분류가 데이터베이스화되어 있는가? 이 책은 이러한 질문과 관련된 내용들이 담겨 있다.