오늘날 고객의 기대 수준은 점점 높아지고 있다. 단순한 친절만으로는 더 이상 고객을 사로잡을 수 없다. 이제 서비스불감증에서 벗어나 서비스에 대한 고정관념을 바꿔야 한다. 어떤 직업을 선택하든 우리 모두는 '서비스맨'이다. 진정한 서비스맨이 되기 위해서는 자신만의 서비스 철학과 고객의 영혼까지 읽어내는 고도의 테크닉이 요구된다. 이 책은 21세기 서비스의 새로운 패러다임과 테크닉을 제시한다.

이 책에는 여러 해 동안 서비스 현장에서 직접 발로 뛰며 컨설팅과 서비스 교육을 해온 베테랑 서비스 닥터가 등장한다. 서비스 닥터는 '서비스 클리닉'이라는 공간에서 다양한 직종의 서비스맨들을 만나 그들이 서비스 현장에서 겪는 애환과 어려움을 같이 나눈다.

기업체 사장에서부터 텔레마케터까지 각계각층의 서비스맨들은 자신들의 고충을 서비스 닥터에게 털어놓는다. 그러면 서비스 닥터는 그들에게 고객에게 어떤 정신과 자세로 어떻게 서비스를 제공해야 하는지를 상황에 맞게 조언해준다. 서비스 닥터가 다양한 서비스맨들에게 제시하는 진단과 처방에는 새로운 서비스 패러다임의 원칙과 고객의 영혼을 사로잡는 서비스 기법이 들어 있다.

이처럼 이 책은 어려운 이론이나 딱딱한 설명을 배제하고 진정한 서비스맨이 되기 위한 방법론을 재미있는 이야기를 통해 쉽게 풀어간다.