소비자의 낭비까지 없애줘야 진짜 린(lean, 날씬한) 기업
오늘날 소비자와 공급자 사이에서는 커다란 균열이 존재한다. 소비자들은 더 좋아지고 더 많아진 제품을 선택할 수 있게 됐고, 점점 더 많은 공급자들로부터 제품을 획득할 수가 있다. 컴퓨터와 자동차, 그리고 심지어 대형 유통업체들까지도 우리의 모든 욕구를 해결해주겠다고 약속하고 있다. 그런데 왜 소비자들은 소비의 문제는 기업들이 소비자들에게 관심이 없거나 아니면 소비자들이 고장 난 제품을 제대로 수리하려고 노력하지 않아서 생기는 것이 아니다. 이보다는 오늘날 소비를 일련의 연결된 재화와 용역의 프로세스로 간주하지 않기 때문에 생긴다. 예를 들어 가정용 컴퓨터를 한 대 구매하기 위해서는 검색, 구매, 통합, 유지, 업그레이드, 그리고 나중에 대체하는 일들이 하나의 프로세스처럼 일어나야 한다.

이 책은 생산자·소비자 사이의 균열을 없애면서, 기업들이 균열을 수리하는 방법을 제시한다. 모든 산업에 걸쳐서 린 소비 원칙을 적용하는 기업은 시간이나 노력을 낭비하지 않고 소비자들이 제품으로부터 바라는 완전한 가치를 제공해주는 법을 배우게 될 것이다. 이로 인해 결과적으로 기업은 좀 더 높은 수익성과 경쟁력을 얻게 될 것이다.

이 책에는 기업가들이 놀랄 만한 린 솔루션 성공담이 가득하다. 기술 분야의 선도적인 서비스 업체인 후지쯔는 현재 당면한 문제를 거듭해서 고치기보다는 그런 문제들이 생기는 근본 원인을 제거하는 법을 터득함으로써 콜센터들이 문제를 해결하는 방식을 획기적으로 바꿔놓았다.

모범적인 린(Lean) 기업 도요타 역시 다음 세대에 기업들이 맞닥뜨리게 될 가장 큰 도전은 더 나은 제품을 생산하는 것이 아니라, 소비자들을 더 만족시키는 것이 될 것이라고 공표했다. 오늘날 제품이 문제가 되는 경우는 별로 없기 때문이다. 그런데 불행하게도 재화를 만들고 용역을 제공하는 많은 기업들은 제품 하나에만 집중적으로 관심을 쏟고 있다.

혹시 내가 몸담고 있는 기업이 소비자가 원하지 않는데도 꾸준히 가격을 낮추면서 획기적인 제품을 더 많이 선보이는 데 몰두하고 있지는 않은가?

경제·경영 분야의 고전이자 베스트셀러인 『린 싱킹』에서 저자 제임스 워맥과 다니엘 존스는 생산 과정 중에 낭비를 없애는 ‘린 생산’ 원칙을 세상에 처음으로 알렸다. 신작 『린 솔루션』을 통해서 저자들은 기업들이 소비 과정 중에 비효율성을 없애는 방법을 소개하면서, 획기적인 ‘린 소비’ 원칙을 소개하고 있다.