고객 접점의 최전방에 위치해 있는 콜센터는 기업 경쟁력의 중심이자 고객 가치를 창출해내는 핵심부서로서 다양한 업무를 수행하고 있기 때문에 콜센터는 이제 기업의 아이콘이자 서비스 품질의 상징이 되어 가고 있다. 콜센터를 보면 고객이 보이고 기업의 미래가 보인다.

이 책은 기업의 핵심부서가 되고 있는 콜센터를 경영적인 측면에서 접근하여 기업을 이끄는 CEO와 임원들에게 올바른 콜센터 경영이 기업에게 어떤 가치를 제공하여 주는지를 이해하기 쉽게 설명하고 있으며, 현재 콜센터를 운영하는 실무자들에게는 저자가 콜센터를 직접 운영하면서 쌓은 풍부한 경험과 콜센터 관련 네트워크, 학교 및 다양한 연구를 통해 얻은 노하우를 가감없이 전달하고 있다.