 넷츠토요타난고쿠의 목적, ‘전 직원이 인생의 승리자가 되는 것’
- 회사의 목적은 직원들의 인생을 더 나은 방향으로 이끌 수 있는 철학이어야 한다

이 책의 저자이자 넷츠토요타난고쿠 창업자인 요코타 히데키는, 일찌감치 양(量)을 추구하는 경영이 아니라 질(質)을 추구하는 경영을 중시해왔다. 매출 규모, 직원수, 매장수 등 겉으로 화려하기보다는 매출의 질, 직원만족, 고객만족, 서비스의 질 등 회사에서 일하는 사람들과 고객의 관점에서 성장하고 성공하는 경영을 이끌어왔다.
‘이익’이나 ‘매출’은, 목적을 이루기 위해 필요한 숫자적 목표일 뿐이며, 회사는 더 궁극적이며, 가치 중심의 목적을 갖고 있어야 한다고 강조한다. 저자는, 넷츠토요타난고쿠의 목적을 ‘전 직원이 인생의 승리자가 되는 것’으로 정하고, 목적에 부합하는 경영 및 채용 시스템을 구축함은 물론, 그 가치를 더 넓혀가기 위해 전 직원과 함께 노력하고 있다.

 13년 연속 고객만족도 1위 기업의 철학, ‘직원만족을 위해 고객만족을 실천할 뿐’
- 회사가 직원들의 일하는 보람을 키워주면, 고객만족은 저절로 실천된다

요코타 히데키는 1980년 회사 설립 이래, 다른 자동차 판매회사와는 달리 영업직원의 방문판매를 없애고, 직원들의 판매 실적 표시판을 없애 팀워크를 강화했다. 또 직원평가 시스템에서 상대평가를 없애고, 상부 보고 및 결재 시스템을 없애고, 결과보다 프로세스를 중시함으로써 직원 모두가 납득할 수 있는 경영을 실천하고 있다. 덕분에 넷츠토요타난고쿠는 최고의 직원만족도를 자랑하는, 연간 이직률이 2퍼센트도 채 되지 않는 ‘꿈의 직장’이 되었다.
그는 넷츠토요타난고쿠를 ‘13년 연속 고객만족도 1위’라는 기록을 세운 기업으로 키워내면서, 지금까지와는 차원이 다른 ‘고객만족’을 실천했다. 그가 염두에 둔 ‘고객만족’의 근본적인 이유는, ‘직원의 만족과 일하는 보람’이라는 목적을 위해서였다. 즉, 고객은 만족스럽지만 직원이 고통 받는 식의 고객만족이 아니라, 직원들의 만족한 직장 생활을 위해 자율적∙자발적으로 고객을 만족시키는 차원 높은 고객만족을 실현한 것이다. 실제로 토요타자동차 측에서는 2015년부터 딜러회사들의 고객만족도 조사를 포기하기에 이르렀다. 2위와의 격차가 너무 크고, 다른 딜러회사들의 사기를 고려한 결정이었다고 한다.

 고객 서비스(CS) 기업과 중소기업에 던지는 메시지, ‘직원 채용과 인재 육성에 투자하라’
- 30시간 이상, 여러 명의 선배 직원들과 함께하는 채용 면접으로 옥석을 가린다

저자는 회사의 질(質)은 사람에게 달려 있기 때문에, 사람의 질이 곧 회사의 질이라는 신념으로 ‘인재 채용과 육성’에 많은 시간과 돈을 투자해왔다. 회사 설립 초창기 10여 년간 직접 채용업무를 담당하면서, ‘주인의식과 긍정적 에너지를 가진 젊은이’들을 찾아내 인재로 키워내는 데 주력했다.
매해 5명에서 10명 정도의 신입사원을 채용하는 넷츠토요타난고쿠는 다른 중소기업들에 비해 비용면에서는 약 5배, 시간면에서는 약 10배 이상 투자하고 있다. 채용을 위한 면접도 한 번에 5시간씩 3개월 동안 6번, 최저 30시간 이상 투자하는데, 이때도 경영자가 간부사원이 면접을 실시하는 것이 아니라 각기 다른 선배 직원들이 담당함으로써, 일하는 당사자들 서로가 서로를 판단할 수 있게 하고 있다.
신입사원으로 입사하게 되면, 시각장애인과 함께 하는 연수와 특공평화기념관 방문 연수를 통해 인생에 대해 깊이 생각할 수 있는 계기를 제공한다. 더불어 회사 내 수많은 자발적 프로젝트팀 활동으로 스스로 생각하고, 발언하고, 행동함으로써 일하는 과정에서 성장하고 있음을 느끼게 해준다.
특히 저자는, 기업 경영자와 채용 담당자는 신입사원을 뽑을 때부터, 그 직원의 5년 후, 10년 후 미래를 생각해야 하며, 이를 위해 성장하고 발전할 수 있도록 이끌어주는 데 주력해야 한다고 말한다.