단 한 명의 직원 때문에 고객을 영원히 잃어버릴 수도 있다. 만약, 당신이 경영자로서 최일선 직원들을 하찮게 다루거나 무시한다면, 당연히 그 직원들도 당신의 고객을 같은 방식으로 대할 것이다. 그렇게 된다면, 고객들 또한 당연히 당신의 경쟁회사로 당당히 포지션을 옮기는 악순환이 반복될 뿐이다.

고객 서비스 전문가인 저자 에드 호렐은 통신판매 전문회사인 L.L.빈(Bean)사, 패스트푸드 체인회사인 칙필에이(Chick-fil-A)사, 노드스트롬(Nordstrom) 백화점, 제과체인점 미시즈 필즈(Mrs. Fields)사, 세인트 주드 아동병원(St. Jude Children's Research Center), 리츠 칼튼(The Ritz-Carlton) 호텔, 국제특급운송업체 페덱스(FedEx) 등 고객서비스 분야에서 최고 기업의 실제 사례를 소개하고, 이를 통해 고객을 감동시킬 수 있는 뛰어난 서비스는 바로 조직 구성원간의 탄탄한 결속력으로부터 만들어진다는 것을 설명하고 있다.