서비스 품질혁신을 위한 개념을 체계적으로 정리하고 그 실천방법을 중심으로 구성한 서비스 품질혁신 매뉴얼.

특히, 서비스 품질 모니터링 방법론은 국내 최초로 공개되는 내용이기도 하며, 모니터링 시스템을 도입하고 있는 기업들의 고민이기도 한 모니터링 시스템의 신뢰성 문제와 그 원인을 살펴보고 대안을 제시함으로써 바람직한 서비스 품질 모니터링 시스템을 구축할 수 있는 방안을 제시하고 있다.

또한 서비스 품질을 혁신하기 위해서는 사람의 혁신이라는 문제로 귀결이 된다고 할 수 있다. 이를 위한 방법으로 역량과 역량엔진이라는 측면에서 접근하여, 역량엔진의 진단, 역량엔진 모델링, 역량을 강화하는 방법을 사례와 더불어 매뉴얼 형태로 제공한다. 또한 필자가 개발한 Pelvis Model은 역량엔진과 역량, 성과간의 인간관계를 명확히 설명함으로써 혁신활동의 저해요소를 사전에 파악할 수 있는 방법을 제시한다.