『마케팅은 짧고 서비스는 길다』는 '고객기점'이라는 슬로건을 바탕으로 고객 서비스 향상에 힘쓰고 있는 일본 최고의 백화점 이세탄의 성공 전략을 면밀히 살펴본 책이다. 이세탄은 고객의 욕구는 알고 있지만, 어떠한 이유로 실현 불가능했던 일도 사내 체제나 업무 흐름, 경비 사용방법 등의 개선을 통해 실현시키는 것이라고 명확하게 제시한다. 또한 MD는 정보 시스템을 이용하여 과학적, 체계적으로 고객기점을 실현해 나가야 한다고 강조한다.

이러한 이세탄의 충실한 서비스는 직원 한 명 한 명의 높은 열의와 의욕 뿐 아니라 조직적인 대응을 기초로 삼고 있다. 즉, 직원 개개인의 의욕과 조직이 서로 직접적으로 맞물려 있으며, 이는 방법론의 공유로 이어진다. 구체적인 사례와 분석을 통해 그들만의 서비스 정신을 살펴본 이 책은, 장기 불황으로 무너져가는 일본의 유통업계에서 평범한 브랜드로 정상에 오른 성장의 본질을 엿보게 해준다.