미국 최고의 서비스 전문가 론 젬키가 공개하는 현장 서비스 비법으로 1권 실전편에 이어 나온 2권 매니저편이다. 이 책에서는 고객을 직접 상대하는 서비스업계에 종사하는 매니저들이 직원들을 최고의 서비스맨으로 만들기 위해 챙겨야할 서비스 관리에 관한 내용을 다루고 있다.

저자들은 고객 서비스 코치의 중요성을 강조하면서 새로운 직원을 코치하는 방법, 높은 성과를 끌어내기 위한 방법, 힘든 과제에 접했을 때의 노하우 등 고객 서비스와 관련된 일에 종사하는 관리자들이 알아두어야 할 점들을 다양한 사례와 함께 깔끔하게 정리해주고 있다.

이 책은 인터넷 쇼핑몰 등 각종 기업의 고객 센터, 세일즈 판매원에 이르기까지 고객 서비스 현장에서 일하는 관리자들이 실질적으로 참조하기 좋으며 관리자 교육용 매뉴얼로도 적당하다.