고객과 서비스 커뮤니케이션하는 방법을 다룬 책. 고객과의 협상, 상담, 응대, 설득, 고객불만 처리 등 다양한 상황에서 어떻게 대화하며 갈등을 해결하고, 공신력과 매력을 갖춤과 동시에 권력을 가진 서비스 커뮤니케이션이 될 수 있는지를 살펴본다. 광고이야기나 세일즈 프로모션, IMC(통합적 마케팅 커뮤니케이션)와 광고 크리에이티브 커뮤니케이션 등도 등장하며, 모두 서비스 고객만족을 위한 이론과 실무적 방법이란 측면에서 이들을 살펴본다.